Советы рестораторам: как привлечь новых клиентов в ресторан и улучшить продажи
Открыть ресторан не просто, особенно в наше время. Еще сложнее эффективно управлять им. Основа основ в ресторанном бизнесе — довольные клиенты, которые становятся постоянными. Такие клиенты не променяют ресторан даже на новые, заманчивые и более дешевые места. Жизненно важно для ресторанов завоевать лояльных клиентов — верных и преданных. Тех, кто расскажет о ресторане друзьям, устроит здесь банкет на день рождения и отправит сюда родственников.
Рассказываем, как повысить лояльность клиентов в ресторанном бизнесе. Кстати, идеи и способы работают во всех сферах бизнеса.
Изучите целевую аудиторию
Этим вы занимались на этапе проектирования и открытия бизнеса. Теперь, когда ресторан уже работает, еще раз уточните образ вашего гостя. Какого он возраста, какие у него интересы, проблемы, потребности? Что он смотрит, слушает, читает и как предпочитает отдыхать? Как кафе, ресторан может помочь ему в решении проблем?
Если вы ориентированы на семейные пары, продумайте детскую игровую площадку и проверьте, находится ли она в зоне видимости, смогут ли родители постоянно наблюдать за детьми.
А если ресторан работает в зоне чайлд-фри, то есть в деловом центре города, создайте все условия для того, чтобы офисные работники смогли спокойно отдохнуть в вашем заведении после работы.
Для определения ЦА часто используют принцип 5W: задайте себе 5 вопросов о потенциальных гостях:
- Why — почему гости пойдут к вам? Только поесть, или отдохнуть событийно?
- What — что вы предложите им? Кухню, атмосферу, живую музыку, концерты артистов?
- Who — кто они, ваши гости? Студенты, «белые воротнички», люди со статусом?
- When — когда они посещают вас? После работы, в обеденный перерыв, по выходным?
- Where (Где?) — где они вас найдут? На первом этаже бизнес-центра, в спальном районе, торговом центре?
Метод простой, и в то же время рабочий. Теперь вы точно знаете портрет вашего клиента, остается ударить рекламой прямо в цель — смотри совет No 2.
Ключевые слова
Часто народ ищет где можно посидеть в поисковиках. В поиске набираются запросы типа «пиццерия проспект Гагарина», «ресторан Одесса», «кафе в Орле меню и цены». То есть человека в основном интересует место, меню и ценовая категория. Осветите эти моменты в тексте на сайте ресторана, и бесплатные клиенты с поисковиков к Вам подтянутся. Подбор ключевиков на примере одежды можно прочитать в этой статье. Скажу лишь, что лично я для этой цели использую Wordstat и установленную на компьютере базу ключевых слов Букварикс.
Направьте рекламу на ЦА
Продвигать ресторан можно по-разному: от банального разбрасывания листовок по ящикам до крупных PR-акций с привлечением журналистов и звезд. Чтобы использовать рекламный бюджет рационально, важно ориентировать рекламу точно на ЦА.
Предположим, ваш ресторан находится в спальном районе. Предполагается, что гости будут посещать его в нерабочее время, с семьей и детьми. Важно заявить о присутствии ресторана в данном районе: С этой задачей справятся буклеты и листовки, реклама в местных изданиях, простые способы вплоть до листовок под дворники машин во дворах — их сразу выкинут, но информация о ресторане «за углом» отложится.
Если вы открываете заведение на улице с плотным трафиком, необходимы придорожные рекламные щиты, обещающие накормить вкусно и быстро. И наконец, рестораны в деловых центрах городов обычно рекламируются вблизи бизнес-центров, в отраслевых изданиях и бизнес-каталогах. В последнем случае в ресторане уместно организовать бизнес-завтрак, презентацию какого-либо продукта или семинар, а затем донести эту информацию до целевой аудитории. Хороший эффект даёт контекстная реклама и SMM.
Продвижение услуг кафе в сети
Использование личного сайта для продвижения в сети является малоэффективным, если постоянно не вести тематический блог. Поэтому стоит использовать ресурсы, которые охватывают более широкую аудиторию.
Foursquare
Через приложение Foursquare люди могут отмечать места, которые они посетили. Конечно же, стоит добавить свое заведение на карту этого приложения. Необходимо указать всю важную информацию о кафе (меню, время работы, адрес и телефон), чтобы потенциальным посетителям было легче сориентироваться.
Основной контент в приложении формируют сами посетители – добавляют фото и пишут отзывы. На это можно повлиять лишь безупречным обслуживанием и качеством блюд. Однако владельцы заведения могут добавлять специальные предложения через Foursquare – посетители могут бесплатно получить блюдо или напиток за check-in (одно посещение). Это привлекает многих клиентов.
Фото еды пользуются небывалой популярностью в этом приложении. Эффектная подача блюд поможет быстро раскрутить новое место: фото вызывают не только аппетит, но и бурные обсуждения. Множество людей захотят попробовать новый красивый десерт, увидев его в своей ленте.
Facebook и Вконтакте
Эти социальные сети больше всего подходят для информирования посетителей о заведении. Необходимо разместить ссылку на удобное меню, часы работы и т.п. Это будет большим плюсом, ведь человеку не придется тратить время на поиски необходимой информации в интернете. К тому же, клиенту удастся избежать посещения в нерабочие часы. Вряд ли кто-то придет во второй раз, если в первый раз заведения оказалось закрытым. Также стоит разместить фото блюд, легче всего будет импортировать их из Instagram.
Все социальные сети являются одинаково удобным средством общения с клиентами. Можно немедленно отреагировать на негативный отзыв и предложить посетителю исправить ситуацию, «загладить вину». Репосты положительных отзывов послужат дополнительной рекламой и покажут, что владельцы заведения прислушиваются к мнению своих посетителей.
Страницы в соцсетях являются удобным инструментом для того, чтобы сообщать посетителям о предстоящих акциях или мероприятиях. К тому же, можно проводить акции просто онлайн. Например, можно предложить первым 10 пользователям, которые поставят «Мне нравится» бесплатный напиток или блюдо дня.
Освещение текущих событий и активность
Положительный образ заведения формируют не только рекламные мероприятия, но и активное взаимодействие с клиентами. Стоит детально изучить свою целевую аудиторию и освещать события, которые могут быть им интересны. Хорошей идеей будет вовлечение сотрудников в общение в социальных сетях, их фото во время работы и ответы на комментарии. Это поможет создать образ «человечного» бренда.
Найдите свой характер
Вокруг клиента сотни ресторанов, кафе, брассерий, трактиров, гастропабов, гриль-баров и так далее. Чтобы достичь успеха, ваш должен быть другим.
Найдите свою изюминку: детали интерьера, акцент на отдельные продукты, дегустационные сеты от шеф-повара или особенно хорошие комбо-обеды, если это студенческое кафе.
Может быть, в вашем ресторане шеф-повар выходит к посетителям и лично спрашивает, как им понравилось блюдо? Некогда в ресторане Il Grappolo небезызвестный Арам Мнацаканов частенько отбирал у гостей сотовые телефоны, потому что здесь были такие правила игры. И с этим мирились гости любого статуса. Таков был характер места, а он более всего проявляется в общении персонала с гостями.
Характер должен быть ярким — только так можно рассчитывать на то, что клиент будет настолько доволен рестораном, что расскажет о нем друзьям и коллегам, выложит фотокарточку в инстаграм с вашим хэштегом и пригласит сюда приезжих партнеров по бизнесу. Стремитесь создать свой характер и не бойтесь отличаться — в этом состоит конечная цель.
Печатная реклама
Визитки
Визитки — один из самых бюджетных каналов рекламы вашего заведения. Если получится договориться с владельцами других близлежащих заведений (например, барбершопов, салонов красоты), то лучше размещать визитки около кассы. В этом случае у посетителя будет время, чтобы ознакомиться с вашим предложением и услышать положительную рекомендацию посетить кафе.
Буклеты
Буклеты лучше печатать на глянцевой бумаге. Шрифт не должен быть мелким, а картинки размытыми. Не нужно «мучать» своих посетителей лонгридами, лучше сформировать внятное и лаконичное предложение. Размещать буклеты можно на стойках, стоящих у двери в ваше заведение, или просто на столах. Пока посетитель ждет свой заказ, у него будет время подробно ознакомиться с историей вашего заведения и его лучшими предложениями.
Создайте систему искреннего гостеприимства
Никакие способы не помогут, если не настроена работа официантов и другого персонала. Недовольная гардеробщица или сварливый охранник перечеркнут все ваши усилия по созданию уютной атмосферы и качественной кухни. Причем эмоциональная составляющая влияет на гостей больше, чем функциональная: они могут простить какие-то заминки в приготовлении, но не простят официанта вялого, безразличного или с каменным лицом.
К сожалению, невозможно просто заставить сотрудников улыбаться и быть радостно-приподнятыми: искренние эмоции возможны только при общей комфортной обстановке в коллективе.
Персонал, безусловно, должен знать стандарты обслуживания: как подойти, принять заказ, сервировать стол, подать основные блюда, вынести счет, убрать со стола и так далее, но он не должен выглядеть вышколенным и бездушным винтиком ресторанной машины.
Старайтесь набирать официантов, которые любят людей и готовы о них заботиться, не бросая на бегу «Вам всё понравилось?», а действительно интересуясь впечатлениями гостя. Может быть, не так и важно, с какой стороны официант подает тарелку, как то, как он улыбается гостю и общается с ним.
Как раскрутить уже работающее кафе?
Если вы задумались о раскрутке с опозданием и вам нужно срочно продвинуть уже работающее кафе, то вот вам готовый сценарий. Для его реализации потребуется бюджет в 30-50 тысяч рублей. Начните действовать по нему прямо сейчас и получите первые результаты:
- Определите ОДНО главное конкурентное преимущество вашего кафе. Что действительно полезного и нужного вы можете предложить людям прямо сейчас. Это должно быть что-то конкретное, а не уютная атмосфера, превосходная кухня или вежливый персонал. И это должно быть нужно людям. Выразите это преимущество в 5-ти словах. Вообще лучше в 3-х словах, но если не выйдет, то не более чем в 5-ти. Запишите это на бумагу.
- Обратитесь к рекламщикам с четким заданием разработать для вас слоган, текст и визуальный образ для продвижения ОДНОГО этого преимущества. Не скупитесь и обратитесь к профессионалам. И доверяйте им даже если вам не нравятся предложенные варианты. Реклама должна сработать, а не вам понравится. Если не знаете к кому обратиться, то вот ссылка.
- Определите каналы продвижения. Лучше использовать сразу все доступные. Вот основные варианты:
- баннеры и растяжки
- плакаты на окна
- штендеры
- листовки (флаеры, открытки или даже воздушные шарики)
- статьи и реклама в Контакте и Фэйсбуке
- видео для ютуба
- СМС и почтовые рассылки
- прямая реклама на местных интернет порталах (очень эффективно)
- Обратитесь к дизайнерам с четким заданием создать из слогана, текста и картинки готовые макеты для каждого канала распространения. Для бумажных плакатов и баннеров в интернет могут потребоваться разные специалисты. Их в избытке можно найти на фрилансе. Работая с фрилансерами соблюдайте три правила:
- Составляйте четкое ТЗ (техническое задание)
- Ведите всю переписку с фрилансером только через сайт фриланс.ру
- Используйте безопасные сделки.
- Распространяйте информацию по всем каналам. Плакаты на окна и внутри кафе повесьте сами. Для раздачи флаеров наймите студентов. Распространение в интернет пусть делают профессионалы. Их тоже можно найти на фрилансе. Важно четко сформулировать задачу, чтобы информация доставлялась адресно.
Составьте список всехвозможных для вас способов распространения информации. Подумайте и посоветуйтесь с рекламщиками. Может вы найдете еще какой-то канал, который будет эффективен в вашем конкретном случае (например объявления в подъездах). Учтите, что телевидение и радио будут неоправданно дороги и совсем неэффективны. Обязательно используйте социальные сети!С их помощью можно распространять информацию адресно (вам ведь интересны те, кто живет или работает рядом с вашим кафе, а не в другом городе).
Действуйте. Это проверенный и эффективный путь. Затраты на его реализацию окупятся выручкой вашего кафе за несколько дней.
По всем вопросам с нами можно связаться, нажав на большую синюю кнопку внизу страницы.
Работайте над атмосферой
Без еды человек может прожить неделю, а без воздуха — лишь 5 минут. Поэтому даже в ресторане жизненно важен воздух, точнее атмосфера.
Что цепляет гостя в хорошем заведении? Точно не кухня, готовят сегодня везде хорошо. Стандарты сервиса тоже почти доведены до совершенства. Остается атмосфера — тонкая материя, которая заставляет возвращаться в это место снова и снова. Она складывается из деталей: интерьера, музыки, освещения, вентиляции, парковочных мест и многого другого. Причем чем выше уровень заведения, тем большую роль играют нематериальные факторы, кухня и сервис уходят на второй план.
Всё зависит от позиционирования: атмосфера может быть романтичной, как во французском ресторане, или брутальной, как в американском пабе. Поддерживайте ее деталями интерьера и тематическими мероприятиями. Может быть, вы устроите кулинарный мастер-класс для клиентов. Или вечер национальной кухни с выступлением артистов. А может быть, в вашем ресторане по вечерам поют официанты, и гости любят им подпевать, как в питерском «Рибай»?
Полный гид по ресторанному маркетингу
Когда начинать раскрутку кафе?
Раскрутку желательно начинать задолго до открытия кафе на этапе выбора помещения. Надо провести полноценное маркетинговое исследование и изучить человекопотоки. Нужно понять, как именно в конкретной ситуации вы будете привлекать клиентов в свое заведение. Выстроить план продвижения. Шаблонов тут нет. Все индивидуально. Например в одном месте сработает яркая вывеска, а в другом ее будет не видно и толку от нее никакого (а значит можно сэкономить 100 000 рублей на вывеске). Полная инструкция по маркетинговому исследованию и планированию продвижения включена в программу MBA для ресторатора.
Радуйте гостей ВАУ-эффектами
ВАУ-эффект — это когда гости получают больше, чем ожидают. Подумайте, что вы можете предложить им, не затрачивая на это много средств:
- приветствуйте гостя по имени, если он пришел во второй, третий раз и т. д.;
- положите бумагу для заметок и фирменные ручки, если гость забронировал столик для бизнес-встречи;
- угостите гостей зимой согревающим напитком, пока они выбирают блюда для заказа;
- подарите детям клиента фирменную шоколадку, не заявленную в меню и рекламных материалах;
- сервируйте по-особенному стол для тех, кто празднует у вас какое-либо событие.
Такие мелочи ничего не стоят для вас, но именно о них расскажут друзьям и коллегам, запустив механизм «сарафанного радио».
Вовлечение гостей в игру
Очень удачный маркетинговый ход, пришедший от зарубежных рестораторов – посетители вовлекаются в игру и получают на разных шагах награды и различные поощрения. В результате посещение кафе ими будет восприниматься не только как способ поесть, но и — стать частью своеобразного «квеста». Работает это следующим образом – например, человек, перепробовавший за месяц десяток сортов пива, получает диплом «Пивной магистр», футболку, кепку или кружку в подарок. Получение благодарности за совершенные действия стимулирует человека возвращаться снова.
Еще одна вариация игры – соперничество и желание стать самым лучшим представителем своей страны, правда, этот вариант больше подойдет интернациональным барам или кафе, расположенным в курортных городах. Задумка состоит в следующем – можно устроить битву — кто сможет больше выпить. Результаты записываются на заранее подготовленную доску или таблицу, нарисованную на стене, а в конце составляется рейтинг самых веселых и сплоченных государств. Имейте в виду, что чем дольше будет продолжаться акция, тем больше будет желающих поучаствовать и вывести в лидеры свой народ.
Продумайте дисконтную систему
Большинство экспертов ресторанного бизнеса сходятся в одном: карта заведения должна быть. И совсем не обязательно предоставлять скидку: клиенты высокого социального статуса могут не понять, если им предложить дисконт в 10% на все остальные посещения. «Спасибо, с деньгами проблем нет», — вот что они могут ответить. Поэтому для такой категории возможно выдавать некие «карты клуба», дающие допуск к особенным мероприятиям — винным дегустациям, ужинам, мастер-классам. Для аудитории семейных ресторанов выгодно, когда на карту возвращается часть суммы, потраченной в ресторане. Это заставляет их возвращаться.
Хорошо работают банкетные бонусы: например, подарок в виде сертификата на определенную сумму при праздновании банкета. Гость может передать сертификат другому человеку, за счет этого расширяется аудитория. Как говорится, поженился сам, «помоги» другому.
Карта гостя не всегда должна давать скидку — это еще и способ почувствовать определенные привилегии и вступить в клуб избранных. Как вы уже поняли, при разработке дисконтной системы чрезвычайно важно учитывать целевую аудиторию. Ведь в студенческих кафе и барах, напротив, карта со скидкой 5% уже будет более действенна, чем все остальные варианты.
Прочее
Скидочные и накопительные карты
Карты лояльности — еще один эффективный механизм привлечения посетителей в ваше заведение. Прогрессивная система скидок может стать не только грамотным способом отблагодарить лояльных посетителей, но и обеспечить регулярное заполнение вашего кафе. Дисконтные карты лучше делать номерными. Учтите, что для получения карты нужно не просто совершить покупку на определенную сумму, но и заполнить небольшую анкету. Это пригодится вам для дальнейшей работы с базой гостей.
Сделайте так, чтобы люди фотографировались у вас
Реальность такова, что сегодня ресторан должен быть в первую очередь фотогеничным. Люди фотографируют еду, делают селфи и тут же постят сами-знаете-куда. Любительские фото еды становятся рекомендацией от посетителей и мощным рекламным инструментом, способным побудить других прийти и попробовать. Все мы больше доверяем отзывам с реальными фото, чем просто тексту. Итак, шеф-повара и вся команда должны работать на то, чтобы блюда были фотогеничными. Но это только первый шаг.
Многие заведения идут дальше и создают специальные фотозоны (не только для банкетов, а постоянно действующие). Так, в волгоградском кафе Marusya стоя тантамарески в виде матрешек, украшенным фирменным орнаментом и хэштегом заведения. Здесь фотографируются не только дети, но и взрослые, и тут же постят своих матрешек в сети, снабжая хэштегом. Маркетологи кафе говорят о том, что в неделю такие фото привлекают 100–200 подписчиков на страницы кафе, при этом заведение не тратит на эти ни копейки.
Делайте репосты фотографий довольных гостей на свою официальную страницу, и вы создадите устойчивые позитивные ассоциации. Поощряйте людей фотографироваться у вас — придумайте смешной тег или отдельного персонажа, который будет отражать характер и специфику вашего заведения.
Как удержать клиентов
Важно не только обеспечить наплыв новых клиентов, но и сделать так чтобы они захотели приходить снова. Для этого необходимо идти по пути развития и оставлять все то хорошее, что было представлено на первых этапах существования заведения.
Важно! Не стоит беспричинно поднимать цены, нельзя также урезать размеры порций, не надо переносить или сокращать время работы, забудьте о том, чтобы действовать исключительно в интересах собственной финансовой выгоды.
Безусловно, заведение существует для того, чтобы приносить прибыль владельцам. Но пусть лучше это будет маленькая и постоянная прибыль, чем резкий скачок, а затем спад, и закрытие бизнеса. Клиенты не любят когда внезапно меняются правила игры, особенно, не в их пользу. Старайтесь думать об их интересах, опираясь на возможность получить из этого выгоду для себя, и развивайте свой бизнес в данном направлении.
Не пренебрегайте мастер-классами
Кому из нас не хочется прикоснуться к тайнам высокой кухни? Мастер-класс от шефа в любимом ресторане — отличная возможность, которая наверняка будет востребована клиентами. Сразу оговоримся, что это актуально для заведений высокого класса, где средний чек достаточно высокий. Здесь научат готовить «как Джейми Оливер», и это еще раз подчеркнет статус заведения и оправдает немаленькие цены.
В заведениях, ориентированных на средний класс, хорошо идут детские мастер-классы по приготовлению пиццы, выпечки, десертов и прочих несложных вещей, которые ими тут же и съедаются. В Москве масса заведений, где по выходным работают целые «Школы поварят», и, как показывает практика, недостатка в желающих не наблюдается.
В сети Ginza Project пошли еще дальше и предлагают маленьким посетителям не только кулинарные мастер-классы, но и образовательные, творческие, театральные мероприятия. С ними занимаются аниматоры, актеры, бармены, шеф-повара и другие специалисты. Конечно, для целевой аудитории «семьи с детьми» такая политика даст свои результаты.
Реклама в зависимости от типа заведения
Как раскрутить кафе быстрого питания? Оформите фасад в соответствующем стиле (обычно стены окрашиваются в нейтральные тона, акцент делается на яркой вывеске и деталях). В качестве внутренней рекламы используйте лайтбоксы – световые доски для меню.
Хорошую прибыль приносят специальные предложения, такие как в Burger King и «Макдональдс» (например, «бургер + картофель фри = кофе в подарок»).
Не менее популярный вопрос – как раскрутить кафе столовую. Упор нужно делать на демократичные цены, простую и вкусную еду. Также в заведении можно проводить юбилеи, свадьбы, дни рождения, корпоративы.
Чтобы получить больше клиентов, договоритесь о сотрудничестве с теми, кто занимается организацией праздников.
Как раскрутить маленькое кафе? Нужно четко определить целевую аудиторию. Студентов можно привлечь недорогой едой, офисных работников – бизнес-ланчами, обеспеченную молодежь – модным интерьером, кальянами, спиртными коктейлями. Небольшое кафе особенно нуждается в грамотном позиционировании.
Как использовать маркетинговые приемы
Мы рассмотрели лишь несколько точек касания. При этом все маркетинговые коммуникации должны быть комплексными: то есть нельзя просто раздать листовки и ждать огромного результата. Нужно смотреть в целом и решать конкретные проблемы.
Что именно применять в своём заведении, зависит от каждой текущей ситуации. Главное: основывайтесь не на внутреннем ощущении, а на аналитике. Оценивайте, разрабатывайте стратегию, запускайте, оценивайте результат и снова анализируйте. Только так будет работать маркетинг.
Собственные фишки
Что будет, если вы оправдаете ожидания посетителя? У вас хороший сервис, хорошая кухня, хороший интерьер. Гость восторженно расскажет о вас знакомым? Нет. Скорее всего, он просто забудет, ведь человек пришел за борщом и получил борщ. Да, он зайдет к вам, если окажется в том же районе. Но соберет ли он друзей для целенаправленного визита? Для этого нужно превзойти его ожидания.
Представьте, вы спокойно ждете свой борщ, как вдруг к столику подходит «Джек Воробей» с бутылкой рома и говорит: «Эй, приятель. Это ты борщ заказывал? Может, накатишь рома для аппетита?» А вот это уже повод поделиться веселой историей с друзьями.
Подавайте блюда так, чтобы они вызывали эмоции, тогда посетители сами начнут рассказывать друзьям и выкладывать фото в соцсети, тем самым рекламируя вас. Придумывайте фишки. Устраивайте шоу. Ваша еда должна приносить радость.
Внутренняя реклама объектов общепита
Внутри заведения можно наносить логотипы на стулья, столы, салфетницы, пепельницы, книжки с меню. Очень привлекательно выглядят салфетки и скатерти с вышитыми логотипами, которые к тому же, повышают статус предприятия. Можно украсить и стены, вестибюль, поработать над общим интерьером помещения. Он должен соответствовать названию, стилю и назначению кафе. Например, в кафе с японской кухней можно украсить стены картинами с цветущей сакурой, с иероглифами и пр; Можно купить кальян, поставить ароматические свечи, одеть официантов в национальные костюмы, включить соответствующую музыку.
