В каждом заведении имеется свой набор официальных документов, без которых оно просто не может законно функционировать. Во многих из них к таким документам относится книга отзывов и предложений. Любой посетитель при желании может высказать в ней свое мнение, например, о качестве оказанной ему в заведении услуги или приобретенного там товара, оценить уровень обслуживания и соблюдения в нем чистоты и порядка, а также написать свои пожелания заведению или посоветовать, что, по их мнению, поможет улучшить его деятельность.
Нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений в 2019 году
Что касается регистрации книги в 2020 году, то Роспотребнадзор не настаивает, чтобы обслуживающие и торговые организации проходили процедуру регистрации книги отзывов и предложений в официальном порядке. Данная процедура необязательна.
Однако, случается, что во время проверок проверяющие органы могут задавать дополнительные вопросы. В этом случае зарегистрированная книга может помочь избежать их, и не создаст в работе препятствий. А это большой плюс. После процедуры регистрации книге присваивается номер, который необходимо будет в нее внести, подтвердив тем самым юридическую силу документа.
Электронный вариант
Что такое электронная книга жалоб?
Уже в 2020 году в РФ в рамках проекта «Российская общественная инициатива» может появиться интернет-аналог бумажной КОиП.
Суть проекта заключается в предоставлении потребителям возможности вносить свои пожелания и оставлять отзывы на портале, после прохождения регистрации на сайте Госуслуг.
Жалобы и предложения могут касаться любой из жизненных сфер, но на рассмотрение в Правительство отправятся только те инициативы, которые наберут более 100 000 подписей граждан.
Данный проект еще не запущен — вопросы о его финансировании решаются Министерством экономического развития, а техническое оснащение в стадии разработки.
КОиП — документ строгой отчетности, за его отсутствие организация несет ответственность в соответствии со статьей под номером 14.15 Административного кодекса.
В рамках данного законодательного акта нарушениями является не только отсутствие Книги отзывов и предложений, но и отказ в ее выдаче потребителю.
О том, как работает электронная книга жалоб и предложений, вы можете узнать из видео:
Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:
Это быстро и бесплатно !
Разнообразие рынка услуг и товаров развивает конкуренцию между субъектов предпринимательской деятельности. А повысить конкурентоспособность своей компании без обмена информацией с потребителями не удастся.
Одним из вариантов коммуникации между предпринимателем и клиентом выступает Книга жалоб и предложений. Ее официальное название закреплено законодательно – «Книга отзывов и предложений» или сокращенно «КОиО».
Как оформить
Прежде чем приступить к оформлению документа для отзывов и предложений, важно знать, что самостоятельное его изготовление не запрещено законом. Но если не хочется тратить на это время, можно сходить в магазин канцтоваров и приобрести готовую книгу там.
Независимо от того, каким образом составляется книга отзывов и предложений, при ее оформлении требуется соблюдать несколько общих правил:
- Прошнуровать каждую страницу документа, чтобы в случае чего никто не мог выдернуть из него один лист, заменив другим. Сделать это можно шилом и сложенной в несколько раз плотной нитью или шнуром.
- Присвоить номер каждой страничке.
- Поставить на обороте последней страницы пломбу в виде полоски бумаги, на которой необходимо написать цифрами и прописью, сколько всего листов было прошито, поставить печать руководителя и его подпись.
Оформление страниц книги должно осуществляться следующим образом:
- Титул должен содержать:
- название документа;
- подпись руководителя учреждения и его печать;
- дату создания документа и его вступления в силу;
- наименование учреждения;
- название документов сопутствующих с указанием их даты.
- На первой странице книги должны быть:
- правила, по которым посетителю заведения она может быть предоставлена;
- объяснения по внесению в документ записи.
Если одной страницы для информации будет мало, можно занять несколько страниц.
- На второй странице документа должна содержаться вся информация об учреждении, а именно:
- адрес (фактический и юридический);
- контакты (e-mail, номер телефона стационарный, номер факса и т. д.).
- На третьей странице должны быть указаны все органы, контролирующие деятельность учреждения и осуществляющие надзор за ним.
- На четвертой странице и всех последующих посетители заведения будут писать свои жалобы, отзывы и предложения.
- Оборот каждой страницы нужно оставлять для того, чтобы руководитель мог письменно отреагировать на сообщение клиента. Причем, ответ должен даваться даже на необоснованные жалобы.
- Менять книгу в конце каждого года не нужно. Если там еще есть место для записей, то документ следует продолжать вести до конца свободных страниц.
К оформлению книги рекомендуется подойти со всей ответственностью, соблюдая при этом нормативы. В противном случае посетители заведения могут пожаловаться в Роспотребнадзор и навлечь внеплановую проверку.
Можно ли оформить самостоятельно?
Для того чтобы вас не обманули, важно знать, как должна выглядеть подлинная книга жалоб и предложений. Порядок оформления указан в регламенте №346, разработанном в 1973 году. Вот самые основные правила оформления такого документа:
- Все страницы должны быть пронумерованы и скреплены вместе шнуровкой для того, чтобы нельзя было просто вынуть определённые листы (о том, как прошить данную книгу, вы узнаете в отдельном материале).
- С обратной стороны последнего листа должна находиться специальная пломба, по которой можно узнать изначальное количество листов, подпись и печать руководителя.
Следует заметить, что проще купить сразу готовый журнал, чем самому заниматься его оформлением.
- Его цена составляет в среднем рублей 60 и купить его можно купить в любом канцелярском магазине.
- Купленный в магазине журнал со временем будет выглядеть намного презентабельной, чем самодельный вариант, благодаря толстой обложке.
Важно! Федеральные нормативные акты не требуют регистрации документа. Однако в отдельных регионах местные органы самоуправления могут требовать зарегистрировать книгу. Регистрация проходит в городской управе.
Более подробно об оформлении книги жалоб и предложений читайте в другой статье.
Как правильно заполнить
Каких-либо строгих требований к клиенту при заполнении книги отзывов и предложений нет. Он может написать свою претензию или предложение от руки, в свободной форме. Но если клиент хочет достичь конкретного результата от высказанной претензии, он должен описать все, что его не устраивает, в деталях. Например, если его не устроили услуги, оказанные конкретным сотрудником заведения, то следует упомянуть в описании его имя, а также дату, когда произошел этот инцидент. Это облегчит руководителю процесс разрешения конфликта между его сотрудником и клиентом заведения.
Каждую запись рекомендуется писать на новой странице разборчивым почерком, не допуская грязи. При желании клиент может оставить номер своего телефона, но это необязательно. Руководитель обязан отреагировать даже на анонимную жалобу. А если клиент все же оставит номер своего телефона, то, как только проблема будет решена, ему отзвонятся и сообщат об этом.
Обычно на решение вопроса отводится 2 дня, но в некоторых случаях срок может увеличиться до 14 дней. А в течение 10 дней клиенту, который потребовал вернуть ему деньги, которые он заплатил, например, за некачественный товар, они должны быть возвращены.
Как реагировать на отзывы клиентов правильно
Как только руководитель организации увидел в книге жалобу, он должен ответить на нее. В случае если жалоба является необоснованной, или клиент написал благодарность организации (конкретному сотруднику), отреагировать рекомендуется незамедлительно. При необоснованной жалобе клиента следует поблагодарить и письменно объяснить, почему его проблема не может быть решена. В ответ на выраженную клиентом благодарность руководитель должен сказать ему спасибо за оставленный отзыв, показав свою радость, что клиент остался доволен оказанными ему услугами.
Если клиент оставил свой телефон или e-mail, можно ему сообщить о том, что на его жалобу / благодарность дан ответ. Но если никаких контактов недовольным клиентом оставлено не было, то организация ни в чем не виновна.
Электронная почта чаще всего используется для оповещения клиента о реакции на его благодарность.
Редко, но бывает и такое, что клиент вместо телефона и e-mail оставляет свой почтовый адрес. В этом случае руководство решает, посылать ли на него ответ. Подобный способ оповещения используется лишь в том случае, если на организацию поступила обоснованная жалоба, у которой есть серьезные основания для тщательного рассмотрения (вплоть до судебного разбирательства).
Порядок написания отзыва или предложения
Книга отзывов и предложений должна быть предъявлена потребителю по первому требованию. Если же данное условие выполнено не было, то клиенту следует упомянуть об этом в своей жалобе.
Для получения книги жалоб нет необходимости в предъявлении документа, удостоверяющего личность, а также разъяснении причин, по которым потребитель желает ее получить.
Более того, в обязанности лица, ответственного за хранение книги, входит предоставление не только самого документа, но и ручки, стола и стула.
Жалоба или предложение должны размещаться в специально отведенном для этого месте. Их необходимо составлять в корректной форме с указанием всех подробностей ситуации.
Если же клиент желает оставить положительный отзыв, то следует пояснить, какой конкретно сотрудник оказывал услугу (ФИО и должность), почему вы решили похвалить его работу, а также указать дату и время посещения организации.
Руководитель должен составлять множество документов, в том числе и характеристики на сотрудников. Информация о том, как правильно написать характеристику на работника, по ссылке.
Потребитель имеет право оставить свои контактные данные для получения мотивированного ответа на свой отзыв или предложение.
Если клиенту было отказано в предоставлении книги, то ему необходимо составить жалобу на двух листах бумаги, один из которых следует передать лицу, ответственному за выдачу книги, а второй с его подписью о приеме – отправить заказным письмом на адрес организации.
Кроме того, данную жалобу следует продублировать в Роспотребнадзор с указанием на отказ в выдаче книги.
Необходим ли ответ на жалобу и как его оформить?
В каждом муниципальном образовании установлен свой срок для рассмотрения жалобы (от 2 дней до 2 недель) и дачи на нее мотивированного ответа (от 5 дней до месяца).
Ответ на жалобу пишется вышестоящим по отношению к нарушителю должностным лицом на оборотной стороне листа, на котором размещена жалоба. В ответе необходимо указать меры, которые были приняты для устранения нарушения.
Если заявитель оставил свои контактные данные, то необходимо проинформировать его персонально о том, что жалоба была рассмотрена и по ней приняты соответствующие меры.
Книгу отзывов и предложений необходимо сшивать особым образом. Так нужно оформлять и другие бумаги. Как правильно сшивать документы – смотрите здесь.
В обязанности руководителя входит проверка правильности ведения книги отзывов и предложений один раз в квартал.
Форма заявления в книге отзывов и предложений.
Книга отзывов и предложений в ресторане
Данный документ должен присутствовать в каждом ресторане, кафе и других местах, куда приходят люди, чтобы поесть. Эта норма прописана в Правилах, регламентирующих оказание услуг в местах общепита. Такие заведения должны вести книгу установленного образца, а их администрация – позаботиться о том, чтобы каждый посетитель мог при желании получить к ней беспрепятственный доступ.
В случае отсутствия жалобной книги в ресторане, по отношению к нему могут быть приняты дисциплинарные и административные меры.
Требования к оформлению
Вне зависимости от выбранного варианта, следует придерживаться норм оформления Журнала жалоб. Иначе на собственника заведения может быть наложен административный штраф.
У предпринимателя, впервые столкнувшегося с созданием Книги, возникает масса вопросов: как заполнить первые страницы, где регистрировать документ, какие правила ведения, хранения и предоставления жалобной книги прописаны в законе?
Разберем все по порядку.
- Правило №1. Листы документа должны быть прошиты или прошнурованы так, чтобы удалить или подменить их было невозможно. Для этого тетрадь прошивается толстой нитью или шнурком, страницы нумеруются, а концы нити скрепляются печатью.
- Правило №2. Краткое содержание Жалобной книги: после заполнения первых трех листов, остальные страницы оставляют пустыми, чтобы посетители могли написать отзыв о посещении заведения в книге. Вторая сторона листа с отзывом или жалобой посетителя заполняется администрацией, как реакция на оставленный отзыв.
Реакция на отклик – обязанность администрации заведения. Ответ на претензию покупателя пишется как на положительное, так и на отрицательное обращение, а также в случае, если критика не обоснована.
Если календарный год истек, а Журнал не закончился, делается отметка и ведение документа продолжается.
Можно ли сделать книгу отзывов и предложений своими руками
Книгу для записи отзывов и предложений можно сделать самостоятельно, только придется запастись необходимыми для этого материалами и инструментами. К ним относятся:
- общая тетрадь;
- плотная нить или шнур;
- ножницы;
- шило;
- листок бумаги;
- обычная шариковая ручка;
- клей.
Конечно, в магазинах продаются книги отзывов более презентабельного вида и, как правило, с красивой твердой обложкой. Но если постараться, то и книгу ручной работы можно сделать очень аккуратной и красивой. Правда, на это придется потратить время.
Главное помнить, что такая книга является документом, необходимым для поддержания имиджа организации, а ручное оформление, каким бы аккуратным оно не было, все-таки будет уступать готовому магазинному варианту по уровню стиля.
Уголок потребителя 2020, какая информация должна там быть
Стенд, содержащий информацию по защите прав потребителей, или, как его называют по-простому – уголок потребителя — является, согласно российскому законодательству, обязательной частью зала, где обслуживают покупателей или клиентов.
Красиво оформленный уголок потребителя непременно подчеркнет хороший уровень организации, а также поспособствует приобретению учреждением достойного имиджа.
Какая же информация должна присутствовать на стенде в течение 2019 года?
Располагаться он должен на видном месте, к которому клиенты, желающие ознакомиться с имеющейся там информацией, могут легко подойти.
По закону, в 2020 году в уголке потребителя должны висеть следующие документы:
- заверенная копия свидетельства о государственной регистрации;
- заверенная копия лицензии (в зависимости от вида деятельности организации);
- контакты органов, осуществляющих контроль за деятельностью учреждения и журнал проверок с их отметками;
- официальное печатное издание Закона «О защите прав потребителей;
- правила оказания услуг общепита или продажи отдельных видов товаров (в зависимости от сферы деятельности организации);
- режим работы.
Это основная документация. Из документации дополнительной в уголок нужно поместить:
- книгу отзывов и предложений;
- инструкцию по пожарной безопасности;
- план эвакуации;
- порядок оказания бытовых услуг и прайс-лист по ним;
- условия обслуживания определенной категории клиентов и льготы, соответствующие законодательству;
- информация о продаже некоторых видов товара (к примеру, запрет на продажу сигарет и алкоголя несовершеннолетним и ответственность за его нарушение);
- контакты МЧС и других экстренных служб, а также служб, куда клиенты могут обратиться со своей претензией;
- журнал учета проверок.
Правила ведения и хранения книги отзывов
За ведение документа обязательно должно быть назначено ответственное лицо. В зависимости от формы предпринимательской деятельности, им может быть:
- сам предприниматель, занимающийся своим бизнесом;
- руководитель организации (после изданного Приказа);
- кто-то из сотрудников (также после изданного Приказа).
На сегодняшний день существует ряд правил ведения и хранения данной книги:
- Она должна храниться на видном месте, в легкой доступности для клиентов организации. Чаще всего ее вешают в уголке потребителя.
- Нельзя выносить ее из организации и делать копию.
- Выдавать документ клиенту сотрудники организации должны по первому требованию.
- Вопросы о том, для чего ему нужен этот документ, являются неправомерными.
- Изъявившему желание сделать запись в книге клиенту должны быть предоставлены принадлежности для письма.
- Тот, кто виновен в описанной в документе ситуации, обязан написать объяснительную записку.
Штраф за отсутствие книги
Законодательство РФ предусматривает ответственность за отсутствие в организации данного документа. Сумма штрафа зависит от того, к какой категории относится ответственное лицо. Так, если это:
- лицо физическое, т. е. сотрудник, то ему придется заплатить 300-1500 рублей;
- лицо должностное – 1000-3000 рублей;
- лицо юридическое – 10000-30000.
Обычно штраф не накладывается сразу и на первый раз контролирующие органы делают лишь предупреждение.
Если недовольному клиенту, пожелавшему сделать запись в документе, сотрудники организации отказали, сославшись на его отсутствие у них, он может пожаловаться прямо директору. А если и этого не получится, то следует обратиться в:
- Роспотребнадзор, отделение которого имеет полномочия разобраться с данной организацией;
- Общество защиты прав потребителей, где смогут хотя бы дать дельный совет;
- Орган муниципальной власти;
- Прокуратуру.
Жалоба на то, что в организации нет книги отзывов и предложений, подается в свободной форме. Но тем не менее, общих правил обращения в такие серьезные инстанции придерживаться все же следует.
Как правильно написать отзыв в книге для пожеланий
Если у вас возникла необходимость внесения записи в книгу отзывов, действуйте следующим образом:
- укажите дату и время (по желанию) оставления записи в документе;
- запишите свои контактные данные (если вы хотите получить ответ на вашу жалобу);
- напишите личные данные сотрудника, в отношении которого сделана ваша запись;
- опишите проблему;
- если вы хотите, чтобы ваша проблема была решена в установленные законом сроки, сделайте на этом акцент в своем заявлении;
- поставьте подпись, сделайте ее расшифровку.
Требований к стилю изложения проблемы нет, но не стоит отходить от официального тона и делать изложение слишком эмоциональным.
Примеры
Жалоба на продавца магазина:
Жалоба на качество товара:
Внимание! Ваше заявление должно быть рассмотрено в течение 2-х дней с момента его написания, а ответ дается в течение 5 рабочих дней.
То есть если все нормы и сроки будут соблюдены, в книге должна стоять отметка о принятых мерах уже через неделю после появления в ней соответствующей записи.
В случае если вы указали контактные данные, отчет о принятом решении должен быть отправлен вам в письменном виде.
Если по истечении указанного времени (7 дней) ответа на ваше заявление не последует, направляйте жалобу в Роспотребнадзор. В данном случае, в организации будет проведена соответствующая проверка.
Посмотрите видео. Как правильно написать в «книге жалоб»:
