Тёплая и холодная база. Горячие и холодные звонки. Что это такое и как с этим работать?



Холодные звонки: схема разговора и техника продаж по телефону

• акция или супер-предложение;
• снижение издержек;
• увеличение продаж;
• сокращение затрат времени.

Работа с возражениями клиента

В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

• «у нас уже все есть»;
• «нам не интересно предложение»;
• «нет времени на разговор с вами»;
• «высылайте предложение, рассмотрим».

Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.

Чтобы избежать возражения следует:

• с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
• если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.

На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».

Видео — как работать с возражениями:

Как назначить встречу

Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет. Следует также уточнить нюансы:

• дату и время;
• место;
• участников встречи;
• обсудить цель встречи;
• получить подтверждение от клиента.

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.

Холодные и теплые звонки: в чем разница

Холодные и теплые звонки в продажах имеют свои особенности. Под холодными звонками следует понимать телефонные переговоры с потенциальным клиентом. Чаще всего это случайный человек, о котором компания не имеет достаточно информации, в частности о том, нужен ли ему предлагаемый товар (услуга).

Каждый из нас неоднократно сталкивается со звонками от организаций, предлагающих инвестиционные вклады, кредитование и т. д. У большинства людей возникает одна и та же реакция – раздражение. Если вы не нуждаетесь в сомнительных товарах и услугах, то звонящий не только отвлекает вас от дел, но и раздражает навязчивыми разговорами, в результате чего получает от вас негативную обратную связь. При холодном звонке предполагается агрессивный способ продажи какого-либо продукта.

Однако чаще всего потенциальный потребитель нуждается в получении помощи или решении своей проблемы. В ситуации, когда компания имеет портрет клиента и располагает информацией о его интересах и потребностях, следует пользоваться теплыми звонками.

Если представитель фирмы имеет четкое представление о том, в чем заинтересован покупатель и каким образом товар/услуга может решить его проблему (помочь), то количество отказов в ходе телефонных переговоров существенно сократится. В данном случае человек выслушает представителя организации и проявит интерес к его предложению в разговоре. Клиент будет уверен в том, что менеджер ему звонит с готовым предложением о помощи или решением того, как выйти из трудной ситуации. Да и сам звонящий, который располагает нужной информацией, почувствует себя увереннее.

До того как заняться теплыми телефонными звонками, специалисту необходимо получить представление о том, какую пользу клиенту принесет предлагаемый продукт. Важно не только выявить, кто является потенциальным покупателем, но и кто принимает окончательное решение о покупке. Чем более адресными будут обращения, тем меньше получится отказов в итоге.

Вас также может заинтересовать: Реально интересные бизнес-идеи 2017 года, о которых вы бы никогда не догадались

В каких сферах бизнеса применяется

Этим способом пользуются компании из различных сфер:

• банки и финансовые организации;
• организации занимающиеся грузоперевозками;
• медицинские центры;
• салоны красоты;
• фитнес-центры;
• торговые сети;
• розничные магазины.

Метод подходит для всех, чей средний чек от одного покупателя составляет 300 рублей и выше.

Почему бизнесмены выбирают именно такой вариант продвижения своих товаров и услуг:

• Широкая база потенциальных заказчиков. В списке имеются как конечные потребители, так и корпоративные клиенты.
• Возможность точного определения целевой аудитории. Звонки можно осуществлять только тем людям, что потенциально заинтересованы в покупке.
• Низкая стоимость привлечения, по сравнению с другими способами. Бюджет на рекламу значительно уменьшается, а эффективность увеличивается.

Многие предприниматели уже обожглись на дорогостоящей рекламе, которая не принесла реальных покупателей, поэтому они ищут способ гарантированно получить отдачу на вложенные средства. Скрипт для холодного обзвона способен эффективно решить эту задачу, при условии профессиональной реализации проекта.

Цели теплых звонков клиентам

В большинстве случаев теплыми звонками пользуются для продвижения продукции или бренда, однако нередко бывают ситуации, когда переговоры заканчиваются покупкой. Примером того, что такое теплые звонки в продажах, может служить предложение от оператора мобильной связи сменить существующий тариф на более выгодный. Если же человек некоторое время назад являлся клиентом этой компании, но по каким-то причинам отказался от ее услуг, то теплыми звонками пользуются, чтобы восстановить сотрудничество с бывшим абонентом.

Рекомендуемые статьи по данной теме:

• Анализ маркетинга компании: для чего нужен и как провести
• Стратегия интернет-маркетинга от А до Я
• Задачи интернет-маркетинга: какие и как ставить

С какими еще целями совершаются теплые звонки?

1. Напомнить о существовании компании.
   Если некогда активный клиент перестал делать заказы, то менеджер может вежливо напомнить о том, что он давно не пользовался услугами организации. Тут вы узнаете, как правильно составить должностную инструкцию для менеджера по закупкам.
2. Предложить помощь или устранить проблему.
   В данном случае специалист выясняет, доволен ли сервисом потребитель, есть ли у него какие-либо затруднения.
3. Рассказать о новинках.
   Каждая компания периодически обновляет свой ассортимент и пытается донести эту информацию до покупателей. По телефону оператор сообщает клиенту о новых товарах (услугах), распродаже, сезонных предложениях и т. д.
4. Предупредить о возможном повышении цен.
   В данном случае менеджер ставит в известность постоянных заказчиков о том, что у них остается немного времени, чтобы успеть приобрести товары по старым ценам.
5. Узнать планы.
   Во многих организациях разработаны программы лояльности. Звонками можно выяснить, продолжат ли клиенты сотрудничество с компанией.

Периодичность теплых звонков зависит от сферы деятельности фирмы. Так, салон красоты может сообщать о спецпредложениях каждый месяц, а интернет-магазин бытовой техники – раз в сезон.

Вас также может заинтересовать: Бизнес в кризис: реальные идеи и советы бывалых

Пример входящего вызова

Когда звонит телефон, работник должен показать отличные знания в своей сфере, быть максимально вежливым и корректным несмотря ни на что. Гораздо легче отвечать на телефон, имея готовый сценарий. Разберем коммуникацию по заранее заготовленной схеме на примере агентства недвижимости.

Преимущества теплых звонков

Теплыми звонками можно добиться хороших результатов, поскольку данная форма работы с клиентской базой имеет следующие достоинства:

• Потенциальные клиенты не чувствуют давления и не испытывают негативных эмоций. Здесь вы узнаете, кто такие потенциальные клиенты и как это понятие соотносится с вашей целевой аудитории.
• Клиент чувствует, что его интересы важны для компании.
• У клиента возникает доверие, повышается лояльность к компании.

Пользуясь теплыми звонками, выгоду получает и сама организация. Поддерживая контакт с существующими заказчиками, ей не нужно заниматься поиском новых клиентов.

Вас также может заинтересовать: Лучшие бизнес-идеи на 2020 год: оффлайн и онлайн

Скрипт телефонного звонка: стоит ли готовиться к разговору заранее

Однозначно, можно сказать, что тщательная предварительная подготовка – это 90% успеха. Речь идет не только о теоретической и практической базе знаний, которой владеет человек. Уже в первые секунды собеседник подсознательно принимает решение о дальнейшем сотрудничестве. Важно в этот момент иметь позитивный эмоциональный настрой, чтобы голос звучал убедительно и внушал доверие. Это достигается с помощью следующих действий:

• Осознать возможность негативной реакции на другом конце провода (далеко не всегда люди будут внимательно и заинтересованно вас слушать).
• Звонить исключительно в приподнятом настроении.
• Оставлять за бортом все проблемы и переживания из личной жизни.
• Быть уверенным в собственных силах и никогда не сомневаться в себе.
• Всегда быть открытым к новым знаниям и стремиться к самосовершенствованию.

Помимо эмоций, нужно владеть актуальной информацией о продукции, которую планируется продвигать.

Как осуществлять теплые звонки

Практика показывает, что работа с подготовленной «теплой» аудиторией вызывает меньше трудностей, чем «холодный» телемаркетинг. Однако, сравнивая теплые с горячими звонками, следует отметить и некоторые их недостатки.

Каждому менеджеру по работе с клиентами нужно помнить, что, набирая телефонный номер человека, который не заинтересован в продвигаемом продукте, можно получить негативную обратную связь. Такой ситуации не возникает с «горячими» покупателями, которые нуждаются в сотрудничестве.

Нельзя звонить человеку, если вы не знаете его интересов, потребностей и не уверены в том, что для решения своей проблемы он нуждается в вашем звонке. Также следует понимать, с какой периодичностью допустимо обращаться к потенциальному покупателю, чтобы не надоедать ему.

Как часто звонить клиенту – на этот фактор влияет срок пользования продуктом. В зависимости от этого параметра товары бывают повседневного и длительного спроса.

Попытки продать холодильник человеку, который приобрел его неделю назад, вызовут лишь непонимание и раздражение. В данном случае лучше предложить сопутствующие товары.

Работая с теплыми звонками, важно выявлять потребности покупателя. Этому пункту следует уделить внимание до непосредственного разговора. Чтобы понять, в каком направлении вести диалог, стоит проанализировать, какие покупки уже были совершены данным клиентом.

На сегодняшний день маркетологам известен общий сценарий работы с теплыми звонками, именуемый скриптом. Этот алгоритм позволяет создать стандарт переговоров и повысить конверсию при телефонных продажах.

Скрипт ведения переговоров при теплых звонках:

1. Поздоровайтесь и представьтесь. Поскольку вы уже общались с этим клиентом, то вновь знакомиться не следует.
2. Узнайте, удобно ли собеседнику в данный момент начать диалог. В случае отказа выясните, когда можно набрать повторно.
3. Уточните, был ли факт сотрудничества.
4. Презентуйте продукт/товар/услугу.
5. Проведите работу с возражениями, к которым следует подготовиться заранее. Подумайте, какими достоинствами продукции вы могли бы нивелировать ее недостатки. Допустим, слишком высокую стоимость можно аргументировать хорошим качеством, многофункциональностью и т. д.
6. Зафиксируйте закрытие сделки (или отказ) и попрощайтесь.

Схема разговора с ЛПР

Как уже было сказано выше, задача разговора с ЛПР — это отфильтровать тех, на кого не стоит сейчас тратить время. Для этого нам надо либо получить обоснованное «да», либо обоснованное «нет». И тот и другой результат нас вполне устроит.

Разговор с ЛПР у нас будет состоять из четырех этапов:

1. Представление
2. Вопрос-вовлечение
3. Отработка возражений
4. Назначение встречи

После этого нам либо говорят «нет», и мы спокойно переходим к следующему контакту. Либо нам говорят «да», и мы заносим время и место встречи в ежедневник. И давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примерах.

Этап #1 — Представление

Здесь нам надо просто назвать свое имя, название нашей компании, и объяснить, зачем мы звоним. Человека на другом конце провода в первую очередь интересует — кто мы такие, и чего нам от него надо.

Поэтому не пытайтесь хитрить и кого-то обманывать. В результате обманите сами себя. Меня например очень раздражают продавцы, которые звонят мне под предлогом проведения какого-нибудь «опроса». У меня мало времени, говорите сразу, чего вам надо.

Вы: Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря). Меня зовут Дмитрий, я из , и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей.

Вот буквально и все. Вы сразу все прямо и честно сказали. При этом собеседник может вам ничего не ответить. А нам нужен диалог. а не монолог. Поэтому сразу переходим ко второму этапу.

Этап #2 — Вопрос-вовлечение-пауза

На этом этапе нам надо получить первичную реакцию на наше предложение (чаще всего реакция будет негативной).

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

Задаем вопрос и замолкаем. Это очень важный и очень сложный момент. Большинство людей физически не могут себя заставить выдержать паузу. Потому что пауза — это давление. Своим молчанием мы буквально заставляем человека что-то нам ответить. Это и будет началом вовлечения в беседу.

Вопрос мы специально формулируем таким образом, чтобы на него «нельзя» было ответить нет. Конечно, чаще всего вам ответят именно нет. Но при этом ваш собеседник сам почувствует всю странность ситуации.

Ему предлагают повысить уровень защиты, а он говорит «нет» — я ничего повышать не хочу, пусть наши компьютеры взламывают, данные похищают. Мы из-за этого будем терять клиентов, а меня вышвырнут с мой должности, и я кончу жизнь под забором с бутылкой «Тройного одеколона» в руке. Все супер, меня устраивает.

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Пусть вслух он говорит «нет» (отказаться от всего — это первая нормальная защитная реакция человека). Но подсознательно он говорит «да». А это для нас гораздо важнее. И получив это «нет», которое на самом деле «да», мы переходим к следующему этапу.

Этап #3 — Закрытие возражения

Есть одна простая фраза, которая позволяет обойти большинство возражений. То есть оно сподвигнет человека, который хотя бы теоретически может заинтересоваться вашим предложением, согласиться с вами встретиться.

А если человек ни в какую не захочет соглашаться, то значит это пока не наш клиент.

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не мнтересует.

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Вот и все, эта простая фраза во-первых успокаивает Аркадия Петровича — мол, есть и другие люди с которыми я уже встречался, и все они живы и здоровы. Во-вторых она объясняет выгоду — упрощение работы и сокращение издержек.

После этой фразы нам уже не надо делать паузу. Нужно сразу переходить к заключительному этапу разговора.

Этап #4 — Назначение встречи

Очень важно самому предложить конкретное время встречи. Так собеседник скорее согласиться с нами встретиться. То есть либо он просто примет наши условия, либо назначит свои. Вот как это звучит все вместе.

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня?

ЛПР: Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

И если в этом случае человек повторят — «Нет! Нам ничего не нужно» — то можете себя поздравить. Один обоснованный отказ вы уже получили. Похоже, что им действительно ничего не нужно улучшать в данный момент. Еще восемнадцать таких отказов и сделка у вас в кармане.

Давайте для закрепления еще раз пропишем всю схему разговора по телефону с ЛПР.

Вы: Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря). Меня зовут Дмитрий, я из , и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей (Этап #1)

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети? (Этап #2 — Пауза…)

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки (Этап #3)

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня? (Этап #4)

ЛПР: Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

Скрипт теплого звонка: 4 отличных примера

Здесь представлена готовая схема разговора для теплых звонков. Данный скрипт является шаблонным, поэтому его следует доработать и дополнить под особенности продаж вашего товара.

• Пример 1

• Пример 2

• Пример 3

• Пример 4

Вас также может заинтересовать: Маркетинг влияния: особенности, рекомендации, примеры

Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе

Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр. Оба варианта имеют и плюсы и минусы.

Свои менеджеры

Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте. Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону. Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации. Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:

• Человеческий фактор. При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.
• Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора, согласно которого и будет производиться обзвон.
• Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.

Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.

Договор со сторонним CALL-центром

Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона. Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения. Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.

Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте.

Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.

Примеры популярных систем

Для выбора подходящей CRM-системы необходимо:

• определиться с целями, ради которых процесс делается автоматическим;
• посчитать сумму вкладываемых средств в приобретении системы и время их окупаемости;
• спрогнозировать уровень увеличения продаж;
• оценить удобство использования программы конкретно для ваших сотрудников;
• выбрать как будет происходить запуск приложения, к примеру, через сеть с любого компьютера, либо только с определенного;
• выбрать способ хранения информации, например, в облаке или на личном сервере.

Как правило, разработчики CRM-систем предоставляют возможность бесплатно протестировать ПО в течение определенного периода.

ОбЗвонилка

Используя данную CRM для звонков потенциальным клиентам, пользователь получает возможности автоматического дозвона, распределения контактов между операторами, напоминания о необходимости перезвонить. В CRM звонки клиентам сохраняются автоматически, руководство получает доступ к контролю сотрудников в режиме реального времени благодаря эффективной системе отчетности. Холодные звонки осуществляются через SIP, Skype или мобильное устройство.

Скорозвон

CRM Скорозвон ведет учет холодных звонков, запись разговоров, осуществляет отправку электронной почты и SMS-сообщений клиентам, объединяет CRM и IP-телефонию в одном сервисе. Для руководства доступны показатели эффективности по каждому сотруднику, итоги обзвона, записи разговоров в формате отчетов. В карточку клиента CRM-системы для холодных звонков Скорозвон можно внести информацию о контакте, анкетные данные, скрипт, комментарии, добавлять события и привязывать документы.

amoCRM

Осуществление холодных звонков из amoCRM происходит за счет встраиваемой программы для обзвона клиентов. В CRM сохраняется запись разговора, можно организовать план звонков, вести автоматический учет входящих вызовов, установить напоминание и поставить отметку о результате разговора с клиентом. Сторонняя система статистики звонков, интегрированная в amoCRM, содержит все инструменты для повышения продуктивности колл-центра.

Знайте свой продукт

Есть всего три типа клиентов, которые у вас покупают.

Первые, самые многочисленные и самые ненадежные в долгосрочной перспективе — становятся клиентами из-за низкой цены.

Вторые становятся заказчиками благодаря убедительной презентации и техничному дожиму с четвертой-пятой попытки.

Третьи всегда хотя знать больше о характеристиках продукта и о способах его применения перед тем, как купить.

Самые ценные клиенты «на всю жизнь» — третьи, которым важно знать технические детали и способы использования товара или услуги после покупки.

Вы продаете таким клиентам новый мир, в котором в подробных деталях описываете его новые возможности от использования вашего продукта или услуги.

И они в этом новом мире живут благодаря вам! Они вам благодарны!

Это правило еще более верно, если вы продаете техническую продукцию или специфичную услугу.

Консалтинг, аудит или новая ИТ-инфраструктура могут не вписаться в текущие потребности компании. В этом случае, знание технических данных и исключительных возможностей вашего продукта помогут вам закрыть сделку с самым ценными клиентами.

Вместо того чтобы сосредоточиться исключительно на освоении техники продаж, культуры речи и чистоты письма, вместо бесконечного преодоления возражений и отказов, уделите время изучению основных технических характеристик вашего продукта и знайте, какую они представляют ценность для ваших покупателей.