В телемаркетинге или телефонных продажах существует два основных понятия – холодные и горячие звонки. Это основа, на которой строится любая сделка, покупка, оформление услуги. Поэтому важно знать, что такое холодные и горячие звонки, в чем их принципиальное различие, как они проводятся, и какие ошибки при их совершении необходимо исключить, чтобы добиться эффективных продаж по телефону.
Что такое теплые звонки
Телемаркетинг – один из каналов распределения и продвижения продукции. С помощью данного инструмента вы можете увеличить объем продаж компании, привлечь новых клиентов или напомнить о себе старым. Причем достижение той или иной цели зависит от выбранной для телефонных продаж целевой аудитории.
От целевой аудитории зависит и тип телефонных звонков:
- Холодные звонки – проведение переговоров с потенциальным клиентом, который не знаком с вашей продукцией и компанией. Его потребность еще не сформирована. Цель таких звонков – поиск новых клиентов.
Часто приемом «холодного» телемаркетинга пользуются предприятия из сферы услуг. Они покупают базы клиентов с определенными характеристиками и совершают случайные звонки, предлагая свой продукт.
- Теплые звонки – разговор с потенциальным потребителем, который уже знает о вашей компании и продукте. Вероятно, он когда-то был вашим клиентом или интересовался продуктом.
Например, вы продаете мобильные телефоны. Неделю назад у вас был куплен смартфон. Вы можете позвонить клиенту и предложить ему наушники по специальному предложению со скидкой для купленной модели.
- Горячие звонки – разговор с потенциальными потребителями, которые сами проявляют интерес к вашему товару. Они уже сделали свой выбор, осталось довести дело до логического завершения – продажи.
В этом случае ваш потенциальный потребитель, например, уже оставил заявку на приобретение товара, вам осталось ему позвонить и договориться об условиях сделки.
Если в первом и в третьем случае цели ясны и понятны – найти новых клиентов и продать товар, соответственно, то с теплыми звонками все не так просто.
Теплые звонки предназначены для напоминания компании о себе. В большей степени они выполняют функцию продвижения товара, но часто приводят и к продажам.
Более подробно цели теплых звонков можно выразить следующим образом:
- Возвращение ушедших клиентов или тех, кто не приобретал у вас товар продолжительное количество времени. Промежуток времени, допустимый для отсутствия покупок, составляет время пользования товаром. Например, для мобильного телефона этот срок составляет промежуток времени от двух до трех лет, а для пакета молока два-три дня.
- Донесение до клиента информации о новых товарах и услугах. Если потребитель покупал у вас какой-либо товар или просто интересовался, вы можете посоветовать ему что-то из вашего ассортимента, рассказать о подходящих для решения его проблемы новинках. Здесь очень важно персонализировать ваше обращение. Вы должны предлагать продукцию, которая удовлетворит потребности конкретного потребителя.
- Продвижение компании. В этом случае мы просто напоминаем клиенту о нас.
- Определение потребностей. Эту цель достичь сложнее всего: вы должны, как психолог, выявить ту проблему потребителя, которую сможет решить ваш продукт.
Если сравнить холодные и теплые звонки, то можно найти несколько достаточно существенных отличий.
| Холодные звонки | Теплые звонки | |
| Цель | Привлечение новых клиентов | Напоминание о компании имеющимся потребителям |
| Целевая аудитория | Случайные собеседники с определенными характеристиками | Все те, кто уже знаком с вашей компанией и продуктом |
| Потребность | Не сформирована | Нуждается в определении |
Назовем преимущества «теплых» звонков перед «холодными»:
- Направлены на построение долговременных доверительных отношений с потребителями;
- Чаще приводят к продажам товара;
- Не вызывают негативной реакции со стороны потенциальных потребителей.
Типы клиентов по потребностям
Предлагать продукцию или услугу нужно, исходя из потребностей клиента – это очевидно. И приобретают люди продукцию соответственно обозначенным в сознании приоритетам, обращая внимание то или иное преимущество, присутствующее у товара или услуги. Среди массы имеющихся у различных людей предпочтений можно выделить следующие:
- престиж. Та или иная марка может цениться или наоборот. Для некоторых категорий это является руководством к действию;
- новизна. В погоне за новыми коллекциями, «свежими» функциями гаджетов и пр. многие в состоянии выложить немалые деньги. Такого клиента легко узнать по осведомленности и платежеспособности;
- экономия. Желание потратить как можно меньше, приобретая необходимую вещь, является весьма распространенной потребностью среди представителей людей с различным уровнем дохода;
- комфорт. Именно данная потребность мотивирует клиента к приобретению ряда с его точки зрения полезных вещей. С его точки зрения «удобно» — значит здорово и необходимо;
- надежность. Для некоторых потребителей надежность товара является основной характеристикой, на которую следует обращать внимание.
При этом продавец должен понять, что именно в данный момент больше всего интересует клиента, подробнее читайте в статье потребности потребителя. Гоняется ли он за конкретным брендом или хочет приобрести что-то подешевле, значительно сэкономив средства? Товар может отвечать одновременно нескольким и даже всем требованиям, но одно из них всегда окажется важнее других. Какое – это и должен быстро определить профессионал. При этом опытному продавцу достаточно буквально нескольких вопросов, чтобы выяснить потребности потенциального покупателя. И уже получив данную информацию, можно переходить на представление товара в определенном ракурсе.
По мимо описанных выше способов разделения клиентов, стоит обратить внимание на методику деления клиентов Джордана Белфорта, более известного как «Волк с Уолл Стрит». Данную методику он описывает в сформулированной им прямолинейной системе убеждения.
Как проходят теплые звонки
Как правило, звонки по «теплой» базе не вызывают столько трудностей, как «холодный» телемаркетинг. Но все же, они не так просты, как «горячие звонки».
Когда вы набираете номер телефона клиента без его желания (как это происходит при «горячих» вызовах), вы рискуете нарваться на негативную реакцию. Это необходимо понимать менеджерам по работе с клиентами.
Прежде чем сделать звонок, необходимо определить потребность клиента. Этот звонок должен быть для него полезен. Кроме того, вы должны четко обозначить для себя периодичность звонков. Вы не должны надоедать клиенту, вы должны помочь решить его проблему.
Периодичность напоминания компании о себе, как правило, зависит от срока пользования продуктом. Различают следующие типы товаров: товары повседневного спроса, товары длительного пользования (1-3 года), товары длительного пользования (более 20 лет).
Не имеет смысла предлагать клиенту купить стиральную машину, если он приобрел ее неделю назад. Вероятность того, что он заинтересуется вашим предложением, очень мала, скорее всего, вы вызовете раздражение и негодование. В этом случае, вы можете напомнить о себе клиенту с помощью сопутствующих товаров.
Выявление потребности тоже очень важный этап при реализации «теплых» звонков клиентам. Первичный анализ можно провести еще до разговора с клиентом. Посмотрите, какие покупки совершал ваш собеседник, что его интересовало. Это позволит вам задать правильное направление беседе.
В целом существует общий сценарий для совершения «теплых» звонков. Такой сценарий на профессиональном языке называется скриптом. Он позволяет стандартизировать успешные разговоры и повысить эффективность телефонных продаж.
Этапы «теплого» звонка:
- Приветствие и представление. Помните, что вы уже контактировали с данным клиентом, поэтому знакомиться не надо;
- Спрашиваем, удобно ли вашему собеседнику продолжать разговор. Если нет, то узнаем, когда можно будет перезвонить;
- Уточняем предыдущий факт сотрудничества;
- Презентуем товар;
- Отвечаем на возражения. Ответы на возможные вопросы и возражения лучше подготовить заранее. Проанализируйте ту продукцию, которую собираетесь предложить своему потребителю. Найдите недостатки и оправдайте их достоинствами. Например, высокую цену можно объяснить лучшим качеством или большей эффективностью продукта;
- Фиксируем покупку (или отказ) и прощаемся.
Для совершения «теплых» звонков лучше всего выбирать сотрудников с опытом. Так как велика вероятность того, что ему придется импровизировать и отступать от сценария.
Ваш менеджер по продажам должен иметь следующие качества:
- Быть коммуникабельным, уметь располагать к себе собеседника;
- Уметь ориентироваться в нестандартных ситуациях;
- Быть грамотным;
- Предупреждать уход от главной темы разговора.
От «холодных звонков» до «горячих клиентов»
(Как скрипты помогают бороться с отговорками и возражениями клиентов)
В течение последних двух лет ко мне обратились три компании, сотрудники которых совершали продажи услуг посредством телефонных звонков.
Одна из компаний занималась продажей рекламы в своих печатных изданиях, другая предоставляла логистические услуги и всё что с этим связано: таможенное оформление, сопровождение грузов, складское хранение и т.д. Третья продавала услуги фитнес клубов. Несмотря на то, что компании занимались разными видами услуг, имели разное количество сотрудников, у них были одинаковые проблемы, эффективность работы менеджеров по продажам снижалась, росла текучка персонала, продажи падали. После общения с менеджерами и анализа ситуации в отделах продаж картинка стала ясной. Продавцы работали только с постоянными клиентами, звонили в основном тем, кого они хорошо знали, и с кем было проще договориться. Но постоянные клиенты не могли увеличить объем продаж компаний, т.к. их число не увеличивалось, напротив, часть клиентов периодически пользовалось услугами других компаний. Кто-то снижал количество закупаемых рекламных модулей или грузоперевозок, кто-то уходил в другие фитнес клубы, а новые клиенты, по словам продавцов, не соглашались на условия или «находились в процессе переговоров». Когда я начал выяснять, сколько холодных звонков совершали сотрудники этих компаний в течение дня, то оказалось, что большинство сотрудников не делали больше 5 – 10 звонков в день по холодной базе. А если такие звонки и совершаются, то конверсия холодных звонков была очень мала. Почему же это происходило и сегодня происходит во многих компаниях, где продавцы должны искать новых клиентов и заключать сделки по телефону? Ответ лежал на поверхности.
Продавцы терпеть не могут холодные звонки!
Лично я считаю, что это самая важная причина, почему холодные звонки не работают. Это известный факт человеческой психологии, не стоит надеяться на достижение высоких результатов и успехов в работе от людей, которые ненавидят то, чем они занимаются. Разговаривая с продавцами, я задавал им один и тот же вопрос, почему вы избегаете холодных звонков, что заставляет искать причины откладывать звонок, «переносить на завтра», на «после обеда» и т.д. Очень часто ответы повторялись, и суть большинства из них касалась возражений, отказов, отговорок и просьб перезвонить позднее или выслать предложение на e-mail. Мотивация продавцов снижалась, ведь не каждый хочет постоянно слышать отказы или просьбы перезвонить, а в итоге они и вовсе перестают звонить новым клиентам, боясь получить отказ или возражения клиента.
Несмотря на все сложности с продажами по телефону, холодные звонки и в наши дни остаются жизнеспособной стратегией продаж для многих предприятий, но они эффективно работают только тогда, когда продавцы делают их правильно. Когда вы поднимаете трубку телефона, чтобы сделать холодный звонок, очень важно быть хорошо подготовленным, так как у вас есть всего несколько секунд, чтобы привлечь внимание и заинтересовать потенциального клиента. Одним из наиболее важных инструментов для совершения эффективных звонков являются скрипты или шаблоны, кому какое название больше нравится.
Сегодняшний пост будет посвящен возражениям, которые слышат продавцы, работающие в сфере телефонных продаж и примерам скриптов (шаблонов), которые помогают обойти эти возражения.
6 типичных отговорок (возражений), которые продавцы слышат по телефону.
Один из секретов эффективных и успешных телефонных продаж, это знание основных возражений и отговорок клиента и умение работать с этими возражениями. Скрипты помогают в этом, особенно если вы начинающий продавец и навыки ещё не на том уровне, чтобы с ходу находить правильные слова для каждого клиента.
Для примера в этом посте я хочу разобрать несколько распространенных возражений или отговорок, с которыми продавцы сталкиваются на начальной фазе разговора, обычно во время или прямо после вступительной речи. Очень часто эти отговорки не являются истинными возражениями, а играют роль «дымовой завесы» для звонящего, потому что клиент с их помощью хочет избавиться от продавца, озвучивая причину, которая на первый взгляд кажется уважительной.
Отговорка # 1: Я нахожусь на встрече
Когда вы слышите такое возражение, первое что приходит в голову: «О, а зачем же вы отвечаете на телефонный звонок?» Это прекрасный прием заставить звонящего чувствовать себя немного виноватым за то, что он прервал потенциального клиента в такой важный момент. И этот прием работает. Продавец в полном смущении, он начинает извиняться, говорить что перезвонит, старается оправдаться. Между тем, прием сработал и вызов отклонен. Более подготовленные продавцы в этом случае спрашивают:
«Чтобы не занимать много времени, давайте спланируем время, когда мне лучше вам позвонить?»
или
«В какое время вам лучше перезвонить?»
И тот и другой варианты возможны, но при повторном звонке вы, скорее всего, получите очередную отговорку.
Попробуйте такой вариант:
«Имя отчество клиента, я звоню только затем, чтобы договориться о встрече. Вас устроит четверг, в два часа?»
что произошло в данный момент. На отговорку клиента:
«Послушайте, я нахожусь на встрече»,
вы ответили:
«О, я звоню только, чтобы договориться о встрече».
На этом этапе потенциальный клиент может и не согласится на ваше предложение, но его ответ будет, скорее всего, более конкретный, чем просто «Перезвоните позднее!»
Отговорка #2: Перезвоните мне!
Ещё одна отговорка клиента, которая не просто заканчивает разговор, но оставляет вас с чувством «надежды». Мы обнадеживаем себя, полагая, что он ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ХОЧЕТ, чтобы мы перезвонили, и большинство продавцов попадаются на эту удочку. Иногда мы даже предлагаем время и дату когда будем звонить, и клиент соглашается.
Единственная проблема: в момент повторного звонка клиент либо снова занят, либо мы натыкаемся на голосовую почту. Попробуйте следующий вариант ответа:
«Мне знакомо это чувство, когда дела не позволяют прерваться ни на минуту, у меня такой же плотный график. Давайте я перезвоню вам через час или назовите удобное вам время».
Другой вариант:
«Имя отчество клиента, я звоню только чтобы согласовать время для нашего разговора».
(Постарайтесь контролировать ситуацию и получить информацию о времени звонка. Если клиент не может говорить сейчас, то получите от него точное время звонка или предложите свои варианты).
«Я смотрю на свое расписание, и я могу вам перезвонить сегодня вечером. Ну, скажем в 7:00 или 7:30. Какое время для вас удобнее?»
Отговорка # 3: Пришлите мне информацию на электронную почту.
Это тоже отговорка, похожая на предыдущую тем, что создает степень надежды. Я часто наблюдал, что продавцы радостно проводят 15 минут, составляя замечательную электронную почту с 9 вложениями, все время уверенно полагая, что клиент с нетерпением ждет их сообщение с информацией о компании и т.д. Не обольщайтесь! Большинство клиентов не будет читать вашу электронную почту, письмо или факс. Они попросили что-нибудь им прислать только для того, чтобы избавляться от вас. Но обойти такой ответ можно, и вот как это сделать.
Если потенциальный клиент говорит вам:
«Послушайте, почему бы вам не выслать мне какие-нибудь материалы»,
просто ответьте:
«А почему бы нам просто не встретиться? Вас устроит следующий вторник, в три часа дня?»
Да-да, именно так!
«А почему бы нам просто не встретиться? Вас устроит следующий вторник, в 15.00?»
Если всё же вы решили отправить информационное письмо клиенту, то используйте следующие варианты:
«Конечно, я вышлю вам все необходимые материалы, и после ознакомления с этой информацией, как скоро вы сможете принять решение?»
«А какая конкретно информация вам необходима, чтобы вы согласились на продолжение нашего разговора?»
После этого вы сможете задать клиенту ряд уточняющих вопросов, касающихся его ожиданий, потребностей, процесса принятия решений в его организации.
Отговорка # 4: Я занят!
Это не совсем отговорка, возможно клиент действительно занят в данный момент, но конечный результат все тот же. Телефонный продавец чувствует свою вину, вторгнувшись со своим звонком в неподходящее время. Быстро сориентировавшись, он пытается исправить ситуацию, спрашивая, когда будет лучшее время для звонка. Клиент отвечает, что лучшего времени не бывает, просто попробуйте позвонить позже. Звонок прерван. В этом случае может сработать вариант скрипта аналогичный отговорке «Я нахожусь на встрече».
А можете применить следующие шаблоны:
«Мне знакома эта ситуация, имя отчество клиента, у меня тоже всё расписано по минутам . Давайте сравним наши расписания и найдем время, когда мы можем поговорить. Я думаю, 10 минут будет достаточно. Как вам вариант: сегодня, скажем, в 16:30, подходит?»
(только не забудьте перезвонить!)
«Хорошо, имя отчество клиента , давайте запланируем удобное для вас время. Один вопрос: когда мы вернемся к нашему разговору, какая информация от меня вам будет нужна в первую очередь?»
Здесь вы можете перечислить основные моменты вашего предложения.
«Я с удовольствием вам перезвоню в удобное для вас время. Когда вы сможете поговорить, и какие моменты в нашем предложении вас больше всего могут заинтересовать?»
Отговорка #5: Сейчас меня это не интересует/ Нам сейчас ничего не нужно
Вежливо произнесенная фраза «Нам сейчас ничего не нужно» работает каждый раз безотказно. Торговый представитель или менеджер не хочет казаться настойчивым и агрессивным и немедленно отступает. Если нет никакой потребности, тогда нет никакой возможности продать, правильно?
Разговор, как правило, заканчивается обещанием продавца перезвонить «через несколько недель», когда «возможно ситуация изменится». Тем временем клиент опять избежал разговора, а продавец упустил клиента, надеясь, что через пару – тройку месяцев клиент проявит интерес.
Возможные варианты ответов на эту отговорку:
Вариант 1.
Клиент: «Сейчас нас это не интересует»
Продавец: «Это нормальная реакция на любое предложение, когда мои клиенты слышат его в первый раз, однако потом у них появляется возможность понять, какую выгоду можно получить из наших услуг (продукции). Именно поэтому я предлагаю вам встретиться! Вас устроит среда, в 16:30?»
Вариант 2.
Клиент: «Нет, спасибо, нас устраивает то, что у нас есть…»
Продавец: «Отлично, что вы занимаетесь обучением своих сотрудников (перечислите услуги клиента). Мои клиенты из компании АВС говорили мне тоже самое, пока не познакомились с нашей системой обучения (с нашим предложением, программным обеспечением, продуктом). Они увидели, что наша программа (продукт, сервис, ПО) может им реально помочь в повышении эффективности продаж (сервиса, экономии бюджета и т.д.)» «Прекрасно, многие мои клиенты, с которыми мы только начинали сотрудничество говорили мне те же самые слова. Но после того, как узнали больше и посмотрели наше предложение, были рады, что уделили несколько минут для разговора. Их заинтересовала наша…
(здесь расскажите кратко об основных характеристиках вашего предложения или услуги и задайте вопрос:
«Как вы считаете, у вас это будет работать?»)
Отговорка # 6: Мы удовлетворены нынешними поставщиками
Как и отговорка «Нам сейчас ничего не нужно» это возражение, возможно, основано на реальной ситуации. Оно работает, потому что продавец зачастую не находит правильного ответа на это возражение, принимает слова клиента за истину, оправдывая тем самым своё поражение и вешает трубку. Клиент действительно может быть счастлив со своими текущими поставщиками, но действительно хорошее предложение или классный новый продукт может в корне изменить ситуацию.
Давайте рассмотри несколько примеров ответов на эту фразу клиента:
«Да, я знаю, что вы работаете с XYZ. Именно поэтому я решил вам позвонить. Большинство крупных компаний, таких как ваша пользуются услугами нескольких поставщиков, потому что каждый из них делает часть бизнеса немного по-другому и немного лучше, чем остальные. Что если наше предложение сможет улучшить… (перечислите некоторые аспекты их бизнеса, о которых вам известно). Если вы решите что это не соответствует вашим потребностям в данный момент, то, по крайней мере, у вас будут альтернативные варианты на случай, если ваше мнение измениться в будущем. Давайте я расскажу вам как … (перечислите явные преимущества вашего предложения и как они помогут изменить текущую ситуацию клиента в лучшую сторону: экономия бюджета, ресурсов, времени и т.д.)»
«Отлично. Лучший способ увидеть ценность нашего продукта (услуги, программы, сервиса и т.д.), это сравнить результаты и простоту использования нашего продукта с аналогичными предложениями на рынке. Сделайте мне одолжение, давайте встретимся и я покажу вам, как можно легко (сэкономить деньги, повысить качество обслуживания, уменьшить сроки доставки и т.д.) без больших инвестиций. После этого, вы сами оцените, подходит это вам или нет. Какое время вам лучше подходит? Что если в пятницу в 13-30 или можем встретиться в понедельник в 11-00».
(Предложите альтернативу, пусть клиент «сам» принимает решение о времени встречи)
«Да, я знаю, что у вас уже есть поставщик. И, наверняка, сравнения текущего поставщика с другими предложениями кажутся вам как сравнение яблок с яблоками? Как вы знаете, технологии меняется быстро, и мы в состоянии выполнить за месяц то, на что другие компании тратят от трех до четырех месяцев. Давайте попробуем следующий вариант — мы сделаем сравнительный анализ того, что вы получаете сейчас, и того, что вы получите, используя наш сервис (продукт, программное обеспечение и т.д.), и если наше решение вам не подойдет, вы сразу скажете «нет» и мы расстанемся друзьями. Как вам такое предложение? Думаю это достаточно справедливо!»
Возражений и отговорок у клиента может быть великое множество и перечислить их все в одной статье вряд ли получится. Не во всех 100% случаем получается эти отговорки преодолеть. Но если продавец будет заранее готов услышать возражение клиента и будет вооружен несколькими шаблонами для их нейтрализации, то шанс, что клиент из потенциального превратится в постоянного, увеличивается в несколько раз.
Если вы занимаетесь телефонными продажами, то вы знаете, что заранее продуманные фразы, которые касаются возможных потребностей клиента, его желаний, страхов, помогают гораздо быстрее растопить лёд недоверия и перевести клиента из разряда перспективных в разряд приносящих прибыль. В ближайшее время я планирую записать видео курс, посвященный такой теме, как работа с возражениями, касающимися цены, а также дать несколько скриптов, разрушающих эти возражения.
Если данная тема вам интересна — подпишитесь на рассылку и все самые последние новости о продажах и переговорах вы будете получать первыми.
Пример скрипта «теплых» звонков
- Добрый день, «Имя клиента»! Меня зовут «ваше имя», я представитель .
- Вам удобно сейчас говорить? (Если клиент отвечает «нет», то задаем второй вопрос: «Когда я смогу вам перезвонить, чтобы продолжить разговор?»)
- Вы недавно заказывали у нас детскую рубашку синего цвета.
- Сегодня началась новая акция «Собери ребенка в школу со скидкой 10%», мы бы хотели предложить вам юбочки и брюки для девочки со скидкой в дополнение к рубашке. Мы можем прислать наш каталог на вашу электронную почту, чтобы вы ознакомились с ассортиментом.
- Представим, что клиент сказал, что уже знаком с ассортиментом. Говорим: «Это новое поступление к новому школьному сезону, пока мы предлагаем его только нашим клиентам, так как предложение ограничено».
- До свидания! Ждем вас снова в нашем магазине.
