Переговоры с клиентом: от подготовки до завершения

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем о том, как провести первую встречу с клиентом, чтобы она переросла в долгосрочное сотрудничество.

Сегодня вы узнаете:

1. Какие существуют этапы встречи с клиентом;
2. Как подготовиться к предстоящим переговорам;
3. Немного приемов делового этикета, которые помогут быстро наладить контакт с потенциальным клиентом.

Важность первой встречи и ее цели

Для человека, который по мере выполнения своих должностных обязанностей должен находить новых клиентов и встречаться с ними, первая встреча имеет огромное значение. От того насколько удачно пройдут переговоры зависит подписание договора и чаще всего размер заработной платы. Поэтому к такому событию нужно подходить очень ответственно.

Собираясь на переговоры с клиентом, вы должны понимать, что первая встреча не всегда заканчивается подписанием контракта о тесном сотрудничестве. Это только первая ступень на пути к успешным деловым отношениям.

Встречаясь с потенциальным клиентом впервые, прежде всего, необходимо преследовать следующие цели:

• Определить, перспективен ли клиент и готов ли он к сотрудничеству;
• Сформировать первичные потребности собеседника;
• Определиться с ассортиментом товаров и услуг, которые интересны клиенту;
• Предложить воспользоваться бесплатными образцами продукции (пробниками);
• Попросить собеседника высказать свое мнение по поводу предлагаемого вами товара.

Основной целью встречи является продать не товар, а себя. Вы должны сделать все от вас зависящее, чтобы добиться хорошего расположения и заинтересованности клиента.

Приходите на встречу подготовленным

Распространенная ошибка –прийти на встречу, познакомиться и просто поговорить. Вы знаете, куда вы идете, чего от вас ждут, и, безусловно – знаете свои услуги и стоимость. Поэтому во время встречи, даже первой, вы должны давать клиенту более-менее конкретные ответы по цене, срокам и прочим условиям. Безусловно, это не должна быть окончательная цена. Но общее представление, все же, клиент должен получить. Сейчас, благодаря интернету, можно найти очень много информации практически о любой компании. Поэтому, не поленитесь, постарайтесь заранее узнать, что это за компания, ее положение на рынке, отзывы клиентов, основные услуги, рекламные материалы и т.д. Все это будет вашим козырем на встрече.

Подготовка к встрече с клиентом

Для того чтобы первые переговоры прошли удачно, необходимо тщательно к ним подготовиться. Придется продумать все детали. Не стоит полагаться, что вы сориентируетесь на месте. Нужно быть готовым ко всему. Для этого придется разработать несколько планов развития событий.

Всю подготовку можно разделить на 2 этапа – информационный и организационный.

Информационный этап

Перед тем как составлять план встречи, вы должны собрать максимум информации о потенциальном клиенте.

Во-первых, соберите сведения о сфере деятельности будущего собеседника. Больше читайте специальной литературы, старайтесь запомнить максимум специфических терминов, которые могут пригодиться по время беседы.

Во-вторых, зайдите на сайт организации, которую представляет клиент, и ознакомьтесь с его содержанием. Изучите руководящий состав и проанализируйте всю имеющуюся информацию.

В-третьих, интересуйтесь деятельностью конкурентов, а также их возможными предложениями. Благодаря этому вы сможете предложить собеседнику более выгодные условия сотрудничества.

В-четвертых, хорошо изучите предлагаемый вами товар. Вы должны до мелочей знать о продукции или услугах, которые предлагаете клиенту. Если на предстоящих переговорах вы не сможете достойно представить товар, то вряд ли с таким неопытным сотрудником кто-то захочет иметь дело.

Организационный этап

На этом этапе вы должны заняться организацией предстоящей встречи. Для начала ее нужно назначить.

Для этого позвоните потенциальному клиенту и узнайте где, когда и в котором часу ему удобно будет с вами встретиться. Назначайте конкретные даты. Договариваясь о встрече, учитывайте пожелания собеседника.

Рассмотрим примеры мест прохождения встречи.

Любое место проведения переговоров должно быть тихим и немноголюдным.

После того как клиент принял предложение встречи, необходимо основательно к ней подготовиться. Продумайте, какие гаджеты и демонстрационные материалы вам понадобятся.

При себе обязательно нужно иметь:

• Ежедневник или деловой блокнот, в который вы будете записывать важную, на ваш взгляд, информацию;
• Визитные карточки – должны быть содержательными, но в то же время лаконичными;
• Ручку;
• Чистые листы бумаги (если встреча будет происходить в кофейне, а у клиента не окажется под рукой ежедневника);
• Чистые договоры, анкеты или бланки заказов (на случай если вы организуете правильную встречу, и клиент сразу захочет заключить договор);
• Рекламные проспекты – клиенту нужно преподнести наглядную информацию, а не рассказывать о продукции «на пальцах».

Подготовив необходимые атрибуты для переговоров, вы должны подготовить себя. Как гласит пословица «Встречают по одежке…», поэтому ваш внешний вид может играть ключевую роль.

Собираясь на назначенную встречу, вы должны:

1. Найти в своем гардеробе деловую одежду. Это может быть костюм + рубашка + галстук. Или костюм и водолазка. Женщины могут надеть юбку и блузку или брючный костюм. В этой одежде вы должны чувствовать себя комфортно.
2. Отказаться от экстравагантных, ультрасовременных и вызывающих нарядов.
3. Привести в порядок руки и волосы. Макияж женщин не должен быть ярким и вызывающим.
4. Обратить внимание на обувь и в случае необходимости почистить ее.
5. Отказаться от дешевых аксессуаров, и подделок известных брендов. Многие состоятельные люди с первого взгляда отличают дешевые китайские подделки часов, зажигалок и других аксессуаров от оригинала. Если вы не можете позволить себе дорогие брендовые мелочи, то лучше отказаться от них совсем.

Пошаговая инструкция или скрипт встречи

Вам, как человеку, который хочет заполучить нового клиента необходимо понимать, что для удачных переговоров одной подготовки мало. Вы должны хорошо знать протокол встречи и основы делового этикета.

Мы составили для вас алгоритм действий, благодаря которому первая встреча с клиентом пройдет на высшем уровне, а о вас, как о специалисте, останутся самые хорошие впечатления.

1. Входите в кабинет. Если вы встречаетесь с клиентом у него в офисе, и о вашем приходе было доложено, входите в кабинет постучавшись. Спрашивать разрешения войти повторно не нужно.
2. Если встреча проходит на нейтральной территории, то явиться нужно за 5-10 минут до назначенного времени.
3. Поприветствуйте клиента. Поздоровайтесь, обращаясь по имени-отчеству.

• На территории клиента первым руку для приветствия должен протянуть клиент. Если он этого не сделал, то рукопожатия не происходит.
• На вашей территории вы обязаны протянуть руку первым.
• В кофейне – мужчины протягивают руку женщинам, старшие младшим.

1. Обмениваетесь визитками. Визитную карточку необходимо передавать лично в руки. Если вам клиент предложит свою визитку, то ее обязательно нужно прочитать вслух. Нельзя положить ее в карман, не взглянув и не ознакомившись.
2. Садитесь на стул. Если переговоры проходят в офисе у клиента, то дождитесь, пока вам предложат присесть. Если предложения не поступает – спросите, куда вам можно сесть. Если встреча проходит на нейтральной территории, то дожидаться приглашения занять стул не нужно.
3. Начинаете разговор. Начать переговоры необходимо с отвлеченных тем. Лучше всего если вы скажете комплимент в адрес компании клиента. Только он должен быть искренним. Не затрагивайте темы связанные с религией, политикой, спортивными пристрастиями. Также лучше воздержаться от банальных тем о погоде и красивом интерьере офиса.
4. После разговора на общие темы, переходите к постановке ситуационных вопросов. Начинайте их задавать осторожно, «прощупывая почву».
5. Затем переходите к более серьезным проблемным вопросам и предлагайте пути решения обозначенных проблем. Составьте небольшой прогноз дальнейшего сотрудничества.
6. Если клиент изъявит желание, вы можете подписать договор о сотрудничестве. Но не настаивайте на этом. Очень часто человеку нужно «переварить» полученную информацию.
7. Завершить встречу лучше договором о дате и времени следующей встречи. Даже если оказалось, что клиент не заинтересовался, все равно попросите его еще раз встретиться с вами.
8. Попрощайтесь с собеседником, поблагодарите за уделенное вам время и покиньте помещение.
9. После проведенных переговоров, запишите в ежедневник самые важные моменты и детали встречи.

Создание условий

Чтобы во время делового общения чувствовать себя уверенно и спокойно, учтите следующие аспекты:

1. Место встречи.

Если провести встречу решено в офисе клиента, то определять стратегию поведения придется по обстоятельствам. Если же выбор места остается за вами, то отлично подойдет отдельный кабинет. Он придаст презентабельности и статусности. Если клиент настаивает на нейтральной территории, то выручит арендованный конференц-зал, в крайней ситуации – тихая кофейня. Важно, чтобы внешние факторы не отвлекали от дела.

2. Ресурсы.

Речь пойдет о канцелярских принадлежностях, без которых менеджеру по продажам не обойтись. Как упоминалось выше, это дополнительные бумаги и бланки, шаблон письма с предложением и прочее. Кроме того, пригодятся ежедневник, набор ручек, визитка, компьютер или планшет с доступом в интернет. Будьте готовы к любым ситуациям.

3. Внешний вид.

Лучший вариант – довериться классике. Деловой костюм должен быть чистым и аккуратным, хорошо на вас сидеть. Особое внимание стоит уделить обуви, прическе, состоянию рук, аксессуарам, макияжу (если вы – женщина). Помните, вы – представитель бизнеса.

Советы по проведению первой встречи

Бывают ситуации, когда встреча подготовлена и организована на высшем уровне, и все идет прекрасно, но в какой-то момент что-то случается и клиент замыкается в себе. После чего переговоры нельзя считать удачными.

Скорее всего, была допущена какая-нибудь ошибка, которая сыграла решающую роль.

Чтобы исключить вероятность развития такого сценария, предлагаем ознакомиться со следующими рекомендациями и всегда их придерживаться:

1. Отключайте мобильный телефон. Звонки вас будут всячески отвлекать, а если решите взять трубку в разгар переговоров, то проявите неуважение к собеседнику.
2. Не пытайтесь курить.
3. Если клиент предложит вам выпить чай, кофе или воду, то остановите свой выбор на воде. Попросив кофе, вы получите еще несколько вопросов (например, сколько ложек сахара класть или какой именно кофе вы предпочитаете). Они вас будут отвлекать и занимать драгоценное время.
4. Смотрите собеседнику прямо в глаза. Вы должны установить зрительный контакт.
5. В процессе переговоров периодически делайте пометки и записи.
6. Не лебезите и не подхалимничайте. Ведите себя достойно, только так клиент будет относиться к вам как к равному.
7. Дайте клиенту понять, что вы уважаете его мнение собеседника и готовы отстаивать его интересы.

«Да, мы работали с аналогичными компаниями»

Любимый вопрос клиента, который хочет вас подловить, это: «А есть ли у вас опыт работы с аналогичными проектами?». При этом, каждый намекает на что-то свое – уникальность в своей отрасли, размер компании, особенность сферы и т.д. Это может выглядеть так: — Ну вы раньше делали сайты по производству детских кубиков зеленого цвета размером 3 на 3? – намекает на свою уникальность и сложность производства. Ваш ответ – да, мы делали сайт для магазина игрушек, где в том числе были и кубики; — Вы раньше работали с крупными розничными порталами? – в этом случае клиент намекает, что они очень крупные и он сомневается в вашем профессионализме. Ваш ответ – да, буквально в прошлом месяце мы работали с портал «ААА», среднесуточная посещаемость которого превышала 150 000 в сутки. Ваша цель в данном случае, показать клиенту, что вы разбираетесь в теме и попытаться перевести в плоскость, знакомую для вас. Или в близость тематик, или по размеру компании, или еще по какому-то признаку. Вообще, обязательно иметь с собой какие-то образцы или портфолио.