CRM-системы – что это такое и для чего они нужны в бизнесе

Что такое CRM-системы

CRM – это аббревиатура. Ее расшифровка – Customer Relationship Management, что в переводе на русский означает “Управление взаимоотношениями с клиентами”.
Простыми словами CRM-система – это программа, которой пользуется отдел продаж и другие сотрудники предприятия, для улучшения качества работы с заказчиками, учета, контроля и анализа поступающих звонков, писем и заказов.

У большинства даже самых небольших предприятий есть программы для бухгалтерского учета. Они позволяют быстро и без ошибок создавать документы, вести их учет и формировать отчеты в налоговую службу. Так вот CRM-система представляет собой подобное решение для отдела продаж.

Такая программа помогает менеджерам выполнять свои обязанности, автоматизирует многие рутинные операции в маркетинге, хранит все необходимые данные о заказчике для дальнейшего взаимодействия с ним. В свою очередь, руководитель может в любое время получить актуальную информацию по каждому заказу, оценить качество работы сотрудников, рассчитать показатели KPI, продумать дальнейшую стратегию развития отдела продаж и бизнеса в целом.

По большому счету для некоторых маленьких фирм достаточно и самой простой клиентской базы из нескольких позиций для успешного взаимодействия с заказчиками. И ее уже можно считать CRM-системой, если она работает эффективно и действительно отвечает потребностям конкретного бизнеса. Но в большинстве случаев под CRM понимают программу с гораздо большим набором функций, чем просто хранение имен и телефонов.

Какие процессы автоматизирует CRM?

Внедрение CRM-модуля позволяет сэкономить тысячи часов работы сотрудников предприятия именно за счет автоматизации внутренних процессов. Система автоматизирует:

Сбор данных — регистрирование заявок и заказов клиентов, заполнение CRM-карточек. Запись диалогов, звонков и аудиосообщений, количества и состав заказов, методы оплаты. Подсчет количества лидов и клиентов, времени работы менеджеров. Сбор данных для анализа эффективности сотрудников, рекламных инструментов или маркетинговой кампании.
Выполнение задач внутри предприятия — обеспечение быстрой и безопасной коммуникации сотрудников внутри компании и с внешними агентами. Защищенный документооборот и бухгалтерия. Удобное планирование задач и контролирование этапов их выполнения.
Запуск рассылок — автоматический запуск рассылок через социальные сети, email или мессенджеры с помощью шаблонов или готовых сценариев. Информирование клиентов о новой продукции или акционных программах. Отправка персонализированных предложений, поздравлений или системных оповещений.
Календарь и напоминания — настройка системных уведомлений и напоминаний для сотрудников в разрезе поставленных задач или процессов.
Запуск отчетов — автоматический анализ и сбор статистики для типовых отчетов. Контроль эффективности работы менеджеров, анализ лидов и сделок. Возможность настройки системы для создания сложносоставных отчетов.

Автоматизация продаж и внутренних процессов компании позволяет снизить нагрузку на работников. Предотвратить ошибки, совершаемые при ручном вводе и ускорить обработку заявок. Облегчить управление компанией, а также обеспечивать аналитику и прогнозирование.

Важно! Автоматизация бизнес-процессов с помощью CRM — это обязательный шаг для развития компании, повышения качества услуг и масштабирования бизнеса.

Работа с клиентами без CRM

Чаще всего работа с клиентами на небольших предприятиях выглядит таким образом:

есть несколько менеджеров, контактирующих с потенциальными и имеющимися заказчиками;
учет заявок ведется в Excel, Google Таблицах или рабочих блокнотах каждого сотрудника;
в единую систему это иногда сводится, а иногда нет, в лучшем случае есть общая база клиентов с названиями, именами и контактными данными;
каждый менеджер стремится увеличить количество обработанных им заказов и не хочет делиться информацией с другими сотрудниками и руководителями.

Я работала в рекламном агентстве и наблюдала такой подход на практике. У каждого менеджера были свои клиенты, с которыми они взаимодействовали постоянно. Единой базы контактов долгое время не было. Потом ее с трудом создали, заставив менеджеров писать ежедневные отчеты о работе в течение дня. Ведением базы занимался отдельный сотрудник.

Минусы такого подхода:

менеджеры тратят время на отчеты или не делают их;
руководитель не может получить полную и достоверную информацию, провести мониторинг работы отдела продаж;
происходят регулярные сбои в работе, в результате которых клиенты уходят к конкурентам;
большая часть контактов теряется;
многие клиенты уходят из компании вместе с менеджером, а новому сотруднику приходится самостоятельно осваивать работу и искать заказчиков;
если даже контакты ушедшего сотрудника остались, то другой менеджер и руководитель предприятия понятия не имеют, о чем говорили с клиентом, и на какой стадии остановились переговоры.

Вам знакома такая ситуация? Мне кажется, это типичные проблемы в небольших компаниях: менеджер забыл перезвонить клиенту, не отправил людей на замеры, не договорился о встрече, не подготовил образцы, не передал данные в бухгалтерию, чтобы выставить счет, не проконтролировал оплаты. А руководитель понятия не имеет об этих проблемах и “ломает голову”, что же еще сделать, чтобы улучшить взаимодействие с заказчиками.

Эффект от применения

Обратите внимание! Кроме работников, облегчается работа и руководителям. Они могут быстрее и проще осуществлять контроль за исполнением поручений, что позволит уделить больше времени развитию компании.

Цели и задачи представленного ПО заключаются в следующем:

создание одной базы клиентов и необходимых документов по всей компании;
снижение времени на работу с потребителями;
возможность контролировать соблюдение качества и сроков;
снижение и распределение загрузки сотрудников при помощи автоматизации;
возможность качественного анализа множества показателей;
увеличение объема реализации.

Результаты

Пользоваться CRM достаточно просто, она помогает зарабатывать больше средств, вкладывая меньше сил. Это не просто теория, повышение эффективности компании подтверждается на практике. В 2015 году специалистами консалтинговой фирмы под названием «Каптерра» был выполнен опрос более пяти сотен предприятий, которые применяют на практике представленную систему. Согласно опубликованным данным, прибыль компаний выросла в пределах от 25 до 35 процентов. Кроме этого:

ускорилась подготовка документации;
увеличилось количество обзвонов в компаниях, которые занимаются продажами;
ускорилась обработка заявок;
снизились издержки.

Важно! Представленные показатели дают дополнительный толчок в развитии бизнеса.

Минусы

Автоматизированные системы имеют также и негативные стороны. Чаще всего они являются следствием неверного подхода к внедрению:

технический недостаток. При поломке и других технических неисправностях происходит полная остановка рабочей деятельности. Чтобы не терять собственные деньги и уменьшить простой, следует постоянно осуществлять техническое обслуживание и поддержку установленного программного обеспечения;

Как пользоваться, внешний вид программы
человеческий фактор. Довольно редко работники желают обучаться чему-то новому и не понимают положительных сторон от внедрения. Требуется провести подготовительную работу и объяснить все возможности, которые они смогут получить. Указать, каким образом система упростит их деятельность.

Автоматизация рутинных действий

CMR система, используемая на предприятии, позволяет упростить работу сотрудникам и убрать основные монотонные задачи, которые им приходится выполнять. Например:

регистрация нового клиента, обращения, заказа;
проверка изменения стоимости;
согласование сроков доставки товара, исправления неполадки и другого;
создание бланков документов;
планирование мероприятий;
организация рассылок;
напоминания сотруднику.

Для чего нужна CRM-система

Можно подумать, что CRM – это просто более модное и современное название базы данных. На самом деле хранение информации о клиентах лишь одна из функций такой программы.

Основные задачи CRM-системы можно коротко описать так:

Создание отдельной карточки по каждому заказчику, в которой видно всю историю взаимодействия: от первого контакта до настоящего момента. Это позволяет менеджеру и руководителю в любое время узнать, на какой стадии находятся переговоры, когда нужно вновь связаться с клиентом и какую информацию предоставить.
Напоминание о сроках. После каждого взаимодействия мы отмечаем дату следующего шага. Приходя каждый день на работу, менеджер видит, с кем нужно связаться и какие задачи выполнить именно сегодня, даже если они были запланированы 2 месяца назад.
Интеграция с IP-телефонией, сайтом, SMS-сервисом и электронной почтой. Это позволяет сохранять всю переписку и телефонные разговоры, отправлять сообщения, не выходя из системы. В любой момент можно прослушать записанные разговоры сотрудников с клиентами.
Взаимодействие с другими сотрудниками, например, из производственного отдела. В CRM-системе обычно есть возможность ставить себе и другим работникам задачи.
Автоматическое формирование и отправка по электронной почте коммерческого предложения и других важных материалов клиенту.
Интеграция с сайтом компании, откуда также поступают заявки менеджерам.

Основная цель всех этих функций в том, чтобы человек, который пришел на предприятие с запросом, получил всю необходимую информацию и внимание со стороны менеджера, то есть качественное обслуживание, и чтобы этот новый контакт не потерялся, а продолжал приносить прибыль предприятию.

Что CRM-система дает руководителю фирмы:

возможность оценить качество функционирования отдела продаж и работать над его улучшением;
сохранение каждого входящего контакта, чтобы он не ушел к конкурентам;
относительную независимость от конкретного менеджера, который может уволиться или заболеть;
данные для анализа эффективности работы отдела продаж и предприятия в целом;
свободу от рутинных задач и постоянного контроля.

А главное, практика многих компаний показывает, что внедрение CRM-систем и, как следствие, повышение качества работы с каждым клиентом и учет всех контактов помогает увеличить общий объем продаж в среднем на 25 – 35 %.

Нужна ли мне CRM?

Система CRM не является панацеей для бизнеса. Существует ряд случаев, когда от внедрения компания получит больше проблем, чем пользы. Целесообразность внедрения CRM зависит от сложности и количества рабочих процессов предприятия. Также необходимо учитывать объем клиентской базы, количество предоставляемых услуг и штат сотрудников.

Вам нужна CRM, если:

Общение с клиентом осуществляется по шаблонам телефонных звонков, email или сообщений в мессенджерах — настройка роботов и генератора продаж позволяет автоматизировать обработку заявок и генерацию лидов в сделки. Это увеличивает скорость обработки данных, и повышает качество предоставляемого сервиса.
Необходимо настроить воронку продаж или увеличить конверсии — CRM-модуль позволяет настроить туннель продаж, оценить эффективность источников лидов и причины их потерь.
Требуется оптимизация рабочих моментов или реализация сложных бизнес-процессов — автоматизация снижает нагрузку на менеджеров компании и предупреждает ошибки по причине человеческого фактора. Это предотвращает потерю лидов и повышает лояльность клиентов.
Требуется инструмент для аналитики внутренних процессов предприятия — CRM-модуль позволяет получить доступ ко всей статистике компании через отчеты. Благодаря этому можно определить эффективность работы менеджеров, продаж или используемых рекламных инструментов. Спрогнозировать дальнейшую работу компании или устранить текущие ошибки.

CRM не нужна, если у компании:

Малый объем продаж за день — в случае слаборазвитой коммерческой деятельности внедрение полноценного CRM-модуля экономически нецелесообразно.
Небольшой штат сотрудников — для небольшого коллектива CRM только усложняет рабочий процесс и коммуникацию.
Используется незначительное количество рекламных каналов — при отсутствии полноценного отдела продаж большинство функций CRM останутся незадействованными.

Обратите внимание! Для малого бизнеса на этапе развития или микробизнеса в целом внедрение полноценной CRM крайне нецелесообразно. В этом случае есть смысл использовать только ручной труд, либо перейти на бесплатные решения. Оптимальным вариантом считается Битрикс24, в котором есть облачный офис и полный набор CRM-инструментов в бесплатном тарифе. Единственное условие — штат сотрудников не должен превышать 12 человек.

Какие проблемы CRM-система не решит

CRM-система – это не волшебная палочка, которая выполнит все пожелания своего обладателя. Она помогает организовать, систематизировать и автоматизировать работу отдела продаж, но не решает все задачи и проблемы бизнеса.

Например, не стоит ждать, что с внедрением такой программы:

увеличится поток клиентов;
снизятся затраты, и увеличится прибыль с каждой продажи;
клиенты перестанут уходить к конкурентам;
менеджеры перестанут уводить клиентов с фирмы – да, шансы удержать заказчиков увеличиваются, но гарантий нет;
улучшится климат в коллективе;
не будут возникать спорные и конфликтные ситуации с клиентами.

Виды

Различают такие виды программного обеспечения.

Системы по назначению

К ним относятся:

управление продажами. Выполняет прогнозы и осуществляет анализ продаж, управляет контактами, считает прибыль и убыток;

Схема построения отношений с клиентом
управление маркетинговой деятельностью. Ведет анализ результатов выполнения маркетинговых кампаний;
ведение клиентского обслуживания и колл-центров. Создается обработка обращений, их фиксация и последующая работа с ними.

По уровню обработки данных

Различаются:

операционные;
аналитические;
коллаборативные.

Согласно методу организации

Бывают следующие системы:

облачные. Все данные хранятся на облачном хранилище. Название такой системы SaaS. Предприятие после покупки ПО оплачивает абонплату и пользуется доступом через онлайн-соединение и специальное приложение. Использование возможно и на мобильных устройствах;
локальные. Информация записывается на сервер, который принадлежит компании. ПО разрабатывается согласно указаниям заказчика. Все изменения, настройки, восстановления делаются заказчиками своими силами или специалистами разработчика, но за дополнительную плату.

Наиболее удачное ПО

Существует набор бесплатных версий. Наиболее удачными являются Яндекс.Коннект, CRM «Простой бизнес» и «Битрикс24».

Платные версии имеют намного более расширенный функционал и представлены системами: «Мегаплан», Clientbase.ru, «Битрикс24».

Как понять, нужна ли вам CRM-система

CRM-система принесет пользу, если вы работаете в бизнесе, где большое значение имеет привлечение клиентов, обработка заказов и повторные взаимодействия с заказчиками.

Например, фирма продает:

мебель,
квартиры,
окна,
двери,
сайты,
программное обеспечение,
информационные продукты,
технику и оборудование.

Оказывает услуги:

в сфере рекламы или проведения мероприятий,
ремонта,
клининга,
здоровья и красоты,
автосервиса и т. д.

Во всех этих случаях нужен учет входящих заявок, поддержание взаимоотношений с клиентом до и после завершения сделки.

Не пригодятся CRM-системы там, где нет как такового отдела продаж и необходимости вести учет клиентов, например:

в розничном магазине продуктов питания, одежды, косметики;
в кафе и столовых, где действует принцип “кто сам пришел, того и обслуживаем”;
на предприятии, которое работает с несколькими заказчиками по долгосрочным договорам, мощности загружены на 100 %, и расширять бизнес руководство не планирует;
в бизнесе, который полностью построен на знакомствах и связях, и только так происходит заключение сделок;
на фирме, где руководитель пока сам управляет и сам продает, хотя в этом случае как минимум база данных, пусть даже в Excel, точно не помешает.

В остальных случаях есть смысл подумать о помощниках в виде удобных программ для работы вашего предприятия.

ЧТО ВЫБРАТЬ И СКОЛЬКО СТОИТ

Ок. Вы решили навести порядок в своем бизнесе и внедрить CRM. Возникает логичный вопрос – сколько будет стоить сие удовольствие? Давайте разбираться. Но сначала отвечу “любимой” фразой всех людей, которые работают в услугах: “Ну это зависит от объёма. Надо считать”.

Итак. Как правило, оплата за использование CRM бывает 2-х видов (редко встречаются другие варианты):

Пакетная. То есть виды CRM с определенным функционалом, рассчитанным на определенное количество сотрудников, которые будут ее использовать. Расширение штата, увеличение карточек клиентов и другие дополнительные функции crm системы, естественно, за отдельные деньги;
За количество сотрудников. То есть оплата за количество сотрудников, которые используют CRM. Если их 5, то платить за каждого определённую сумму (например, 600 рублей в месяц). Дополнительный сотрудник – дополнительные 600 рублей в месяц к общему счету.

Хорошо, с основными вариантами оплаты разобрались. Но у нас же есть фирменная фраза – “Всё зависит от Ваших аппетитов”. Поэтому помимо базовой стоимости (при необходимости), Вам нужно будет заплатить за дополнительные функции и возможности:

Техническая поддержка и обновление. К примеру, покупая коробочную версию Битрикса 24, Вы получаете год ТП и обновлений в подарок. В дальнейшем Вам будет необходимо доплачивать за дальнейшее получение этих привилегий;
Технические возможности. Вы купили коробочное решение. Но в случае, если сотрудники ездят в командировки по всей стране, они должны иметь возможность доступа к CRM круглосуточно. А для этого Вам нужны выделенные сервера;
IP-телефония, коллтрекинг и сквозная аналитика. Если Вы хотите сидеть и знать, где иголка упала, то придется доплатить за внедрение и использование этих функций. В некоторых случаях это бесплатно, а в некоторых платно;
Интеграция с другими расширениями. Как правило, большинство современных CRM и сервисов прекрасно интегрируются. Но если у Вас какое-то особое решение, то придется доплачивать разработчикам/программистам за связку.

Что в итоге? Давайте представим небольшую компанию. Как всегда опт с отделом продаж, где работают 8 менеджеров, руководитель отдела продаж, бухгалтеры, операторы, кладовщики и естественно руководитель.

Итого 15 человек. Какова будет стоимость внедрения crm системы в среднем по рынку?

Сама CRM. При оплате за пакет: 5490 рублей в месяц. При оплате за сотрудника: 7 500 р. в месяц;
Сервер, MS SQL базы и программист (при коробочной версии). Минимально 20 000 р. в месяц;
IP-телефония + виртуальная АТС. От 5 000 рублей в месяц (но она и так должна быть);
Коллтрекинг и сквозная аналитика. 8 000 рублей в месяц (но не обязательно);
Дополнительные интеграции (1С, БЭСТ, емейл трекинг и т.д.). Около 2-х тысяч рублей в месяц;
Дополнительные модули (например, управление складом). Стоимость не определена.

Итого стоимость внедрения crm системы – 20+ тысяч (грубо) рублей в месяц при команде в 15 человек на облачной версии, и при коробочной версии не менее 40+ тысяч в месяц (плюс разовая покупка). И вуаля, в Вашем бизнесе полный порядок.

Вполне разумные траты. Конечно, их можно сократить до оплаты только одной CRM системы. Или же воспользоваться бесплатным решением во избежание инвестиций (например, Битрикс 24 или Мегаплан).

Для быстрых зайчиков. Если Вы настроены серьезно и решили внедрять CRM-систему Мегаплан, то используйте промокод “Megastart”. Он дает скидку 10% на все, а еще 14 дней бесплатного периода. Просто сообщите его специалисту компании. Вам ссылка -> megaplan.ru

Виды CRM-систем

Сейчас есть множество программных продуктов, все они стремятся выделиться на фоне конкурентов и убедить нас, что именно такой набор функций нам необходим. Сразу разобраться бывает сложно. Поэтому сначала я предлагаю определиться с основным типом CRM-системы, который может вам подойти. Всего их 2:

Saas или облачное решение.
Stand-Alone или, другими словами, коробочный вариант программы.

Особенности облачной CRM-системы:

программа установлена на серверах разработчика, ее нельзя скачать, как, например, социальные сети, мы можем заходить в них и пользоваться готовыми инструментами, но не менять основные блоки и функции;
каждый сотрудник предприятия входит в нее через свой личный кабинет;
вход в систему происходит через глобальную сеть Интернет, для этого может использоваться браузер, мобильное приложение или программа-клиент, установленная на компьютерах в офисе;
возможна незначительная настройка, но существенно менять продукт нельзя, так как у вас нет доступа к программному коду.

Особенности коробочного решения:

CRM-система устанавливается на сервер предприятия, как, например, мы устанавливаем проигрыватель для просмотра видео на свой компьютер;
можно менять и дорабатывать продукт, “затачивать” его под свои задачи;
менеджерам не обязательно выходить в интернет, достаточно связи с внутренним сервером предприятия для получения доступа к личному кабинету.

Обычно для малого и среднего бизнеса используются облачные CRM-системы. Они обходятся дешевле. Чтобы пользоваться коробочным решением, нужен сервер, то есть очень мощный компьютер, хорошая защита на него и как минимум 1 программист в штате для настройки и устранения неполадок.

Примечание: используя облачные решения, регулярно делайте резервные копии базы данных, чтобы вся информация хранилась не только на сервере разработчиков, но и у вас лично.

Что должно быть в программе

При выборе платформы базовых знаний о том, что значит CRM-система, недостаточно. Обращают внимание на технические требования к программному продукту. В ней должны присутствовать такие функции:

Возможность создавать – всю первичные документы по действующей кампании, контактам, сделке, а также автоматически формировать счета на оплату.
Интегрироваться с телефонией – при дозвоне к клиенту открывается его карточка, при общении с новым покупателем автоматически создается лид при условии, что его номера нет в базе.
Интеграция с почтой – компания вправе выбирать, какой почтовый сервис удобен в использовании. Вся переписка сохраняется в базе и закрепляется за клиентской карточкой.
Наличие собственной формы заказов либо интеграция с соответствующим программным продуктом. Это позволяет вести оформление в режиме автозаполнения форм, что сокращает время и снижает риск ошибок.
Возможность записи разговоров с покупателем или партнером и хранения аудиозаписей. Информация хранится в хронологическом порядке.
Возможность интеграции с программными продуктами по бухгалтерскому учету, которые использует фирма.

Выбор возможностей CRM, определение задач, которые она должна выполнять, осуществляют на этапе проектирования будущей системы. Для этого составляется техническое задание, в котором прописываются требования к ней с учетом специфики бизнеса.

Как выбрать программное обеспечение

Разные программы для работы с клиентами содержат разные функциональные блоки. Чтобы понять, какой продукт выбрать, надо определиться с тем, какие задачи будут на него возлагаться, и какие особенности есть у вашего бизнеса.

Например, если большую часть лидов вы получаете в виде входящих звонков, то стоит озаботиться интеграцией CRM-системы с телефонией, а если заказы идут в основном через сайт, то следует выбирать программу, которая сможет взаимодействовать с CMS веб-ресурса.

Сначала стоит подумать об особенностях бизнеса, а потом уже искать подходящие по функциям и стоимости продукты. Если самостоятельно решить задачу сложно или не хочется тратить на это время, можно нанять специалиста, который разбирается в многообразии современных программных продуктов. Он сможет изучить особенности работы предприятия и предложит оптимальное решение, а также при необходимости будет сопровождать внедрение системы на фирме.

Разработка собственной CRM

Еще одно решение – создание своей собственной CRM-системы с уникальным функционалом, интерфейсом и возможностями, подобранными в соответствии с целями и задачами компании.

С точки зрения конечного результата такой вариант наилучший. Вы сами выбираете, какие функции будут в вашей системе, как они будут работать. Вы никому ничего не должны и в любой момент можете внести необходимые изменения.
С точки зрения финансов это самый невыгодный вариант. Затраты на разработку индивидуальной CRM огромные. Даже космические. Если готовое решение стоит, допустим, 100 тыс. рублей, то разработка индивидуальной системы с аналогичным функционалом обойдется вам в 1 млн и больше. Это разница в разы, а иногда и в десятки раз. Оправдать такие затраты способен только реально полезный и уникальный функционал, без которого компании ну никак не обойтись, а на рынке CRM-систем ничего подобного нет. Временные затраты соответствующие. А еще различные баги и доработки. На их выявление и устранение тоже потребуется некоторое время.

Зачастую разработка и вовсе замораживается и откладывается в долгий ящик. Причины разные – нехватка финансов, проблемы с подрядчиком, трудности с реализацией тех или иных функций. В разработке задействовано куда большее количество людей, и каждому из них необходимо платить. Если функционала готовых коробочных или облачных программ достаточно, лучше использовать их. Сэкономите и время, и деньги, и нервы. Не подумайте, вас не отговаривают от идеи создания своей собственной CRM. Напротив, вы должны быть готовы ко всем трудностям, дабы уже задействованные в проекте деньги не были выброшены в трубу.

Примеры популярных русскоязычных систем

Я не ставлю задачу сделать подробный обзор программ, а хочу лишь познакомить вас с популярными, уже зарекомендовавшими себя русскоязычными продуктами и их тарифными планами.

Мегаплан

Это классический облачный сервис, в котором можно хранить всю необходимую информацию о клиентах, а также создавать задачи для сотрудников предприятия. Есть мобильное приложение, чтобы всегда иметь доступ к личному кабинету. Стоимость использования зависит от необходимого функционала и количества пользователей, но есть и безлимитный пакет. 14 дней можно тестировать программу бесплатно.

Битрикс24

Это одна из самых популярных и известных у нас в стране CRM-систем. Она имеет приятный интерфейс, чем-то напоминающий классическую социальную сеть. Ваши сотрудники быстро разберутся, как работать с ней, и внедрение пройдет легче, чем с более специфичными продуктами.

Система хранит всю необходимую информацию о заказчиках, обеспечивает интеграцию с телефоном и почтой, а также взаимодействие сотрудников, дает возможность руководителю получать нужные сведения о ходе заказа или переговоров.

AmoCRM

Еще одно интересное облачное решение. В отличие от предыдущих продуктов, эта CRM-система заточена исключительно под продажи, все остальные задачи можно реализовать, подключив ее к сторонним сервисам и приложениям. Программа может интегрироваться с самыми разными каналами информации и программными продуктами.

FreshOffice

В отличие от предыдущей системы, это многофункциональное решение, оно связывает воедино маркетинг, финансы, работу с документацией, аналитику. Приятный интерфейс помогает быстро настроить нужные модули, у разработчика есть обучающие материалы, помогающие на старте. У продукта есть облачная и коробочная версии.

Другие

Если вам не подходят описанные выше системы, я продолжу этот список. Вот еще современные русскоязычные программы:

CRM “Простой Бизнес”,
Intrumnet,
EnvyCRM,
ClientBase API,
retailCRM,
Pipedrive,
Террасофт,
Salesap она же S2,
WireCRM,
SugarCRM,
Gen CRM,
Flowlu,
А2Б,
Microsoft Dynamics CRM,
Okdesk.

Наиболее популярные англоязычные системы:

Zoho CRM,
Salesforce,
Base CRM.

Как вы понимаете, все эти решения платные. Если вы ищете бесплатные CRM-системы, то можете начать использовать хотя бы Google Таблицы, бесплатные планировщики задач и другие простые программы для оптимизации работы. А позднее, возможно, захотите установить и испытать более функциональные платные решения.

8 место. Sales Creatio

Ранее называлась bpm’online sales.

BPMonline представляет собой комплексное решение, позволяющее оптимизировать управление бизнесом по трем основным направлениям: продажи (управление полным циклом, начиная лидами и заканчивая готовым контрактом), маркетинг (определение потребностей клиентов и их последующая конвертация в сделки) и услуги (использование готовых процессов для организации сервиса).

Система поддерживает организационные решения для 24 отраслей бизнеса, начиная с производства и сферы услуг и заканчивая фармацевтикой и микрофинансированием. Основными преимуществами системы являются наличие готовых бизнес-процессов, единой платформы для основных направлений бизнеса и удобного современного интерфейса.

BPMonline sales позволяет управлять продажами любой сложности с одинаковой эффективностью: как короткие заказы, так и длинные корпоративные сделки. Управление полным циклом осуществляется, в том числе, и с использованием готовых решений.

Создание продаж и оформление заказов происходит в несколько кликов, система позволяет управлять сотрудниками напрямую, вся работа которых прозрачна. Дэшборды помогают отслеживать пульс продаж, так как система включает в себя набор необходимых метрик, обеспечивающих принятие верного управленческого решения. Работа с воронкой продаж происходит легко, а тактика сделок может корректироваться на ходу.

В зависимости от сложности процесса продажи и политики компании существуют различные тарифы для продукта BPMonline sales. Небольшие компании могут использовать тариф team, который идеально подходит для длинных прямых продаж, стоимость использования – 950 рублей в месяц за 1 пользователя. Тариф commerce используется компаниями с короткими циклами продаж, его стоимость достигает 1 250 рублей в месяц, а тариф enterprise служит оптимальным инструментом для средних и крупных фирм, имеющих множество различных каналов продаж (стоимость – 2 500 рублей в месяц).

BPMonline marketing позволяет управлять мультиканальными коммуникациями для определения потребностей клиентов. Клиенты проводятся по всем стадиям воронки, начиная с определения потребности и заканчивая переводом в продажу. Система позволяет менеджерам фокусироваться лишь на действительно готовых к осуществлению продажи лидах. В частности доступны управление лидами, портрет клиента, аналитика событий, сегментирование и пр. Формирование целевой аудитории и старт рассылки происходит в несколько кликов, а эффективность взращивания и поступление новых лидов (динамика) оцениваются с помощью встроенного инструментария аналитики автоматически.

Стоимость сервиса определяется числом пользователей и контактов в базе. Например, минимальная стоимость подписки в расчете на 1 пользователя и 1 000 активных (используемых для ведения маркетинговой активности) контактов составляет около 50 000 рублей.

Наконец, BPMonline service предоставляет набор готовых процессов управления сервисом. Направление подразделяется на управление сервисом клиентов (улучшает автоматизацию работы), а также на центр обслуживания (подходит для крупных организаций, осуществляющих обслуживание как клиентов, так и подразделений, учитывая рекомендации ITIL). В данное направление входят управления данными, бизнес-процессами, обращениями, релизами и пр., а также омниканальные коммуникации и портрет клиента. Стоимость customer center составляет 1 600 рублей в месяц в расчете на 1 пользователя, а service enterprise – 2 850 рублей.

Как внедрить CRM-систему на своем предприятии

Итак, вы приняли решение приобрести программу для своего отдела продаж и выбрали конкретный продукт. Но прежде чем начать его внедрять, нужно продумать стратегию. Как правило, сотрудникам не нравятся нововведения, они склонны видеть в них угрозу, поэтому есть смысл заранее подготовить почту.

Конечно, многое зависит от характера руководителя. Можно поступить радикально и в один прекрасный день объявить менеджерам, что теперь каждый их шаг будет записываться и оцениваться, но, на мой взгляд, это не лучший подход.

Я советую пройти этот период как можно более плавно и гладко. Заранее продумайте свои действия и постарайтесь привлечь на свою сторону сильных менеджеров, покажите им выгоду от работы через CRM-систему, например, освобождение от отчетов, составления индивидуальных КП и другой рутинной работы, увеличение количества клиентов, а значит, объемов продаж и их процентов. Затем приступайте к подключению программы.

Кратко этот процесс выглядит так:

Установка полного пакета или программы-клиента.
Настройка продукта, создание пользователей с определенными правами доступа к системе.
Интеграция с сайтом, телефонией, сервисами.
Перенос уже имеющихся на предприятии данных в систему.
Тестирование и адаптация в тесном контакте с поставщиком ПО.
Обучение сотрудников.

Будьте готовы к тому, что:

срок внедрения значительно затянется, обычно руководители рассчитывают на бесплатный тестовый период, но его чаще всего недостаточно для внедрения и оценки работы ПО;
недовольство в коллективе будет присутствовать, даже если вы все обсудили заранее;
изучать продукт и открывать все его особенности, плохие и хорошие, придется в процессе работы, потому что все нюансы учесть нельзя даже в, казалось бы, самом простом бизнесе;
затраты увеличатся за счет расходов на сопровождение, дополнительные услуги разработчика, перенос информации из старой базы и других, казалось бы, мелочей.

Если вы твердо решили улучшить работу своего отдела продаж, повысить его эффективность и заработать больше денег, то пройдете через эти трудности. Через 2 – 3 или 6 месяцев менеджеры привыкнут к новому продукту, и рабочая здоровая обстановка вернется на предприятие, а результативность и доходы вырастут.

10 место. CRM FreshOffice

CRM FreshOffice представляет собой многомодульную систему, обеспечивающую функционирование бизнеса наиболее оптимальным образом.

Модуль CRM обеспечивает ведение всего цикла продажи от создания лида до получения оплаты. Модуль обеспечивает полный сбор информации о контрагенте с последующей сегментацией по определенным категориям. Многоканальность способствует привлечению новых клиентов из различных источников, как веб-сайта компании, так и социальных сетей. Встроенный планировщик позволяет назначать задания членам рабочей группы, следить за ходом их выполнения и осуществлять полный контроль над работой.

Модуль документооборота позволяет автоматизировать весь документооборот в компании. Набор типовых шаблонов облегчает создание документов, хранилище обеспечивает размещение и скачивание при необходимости любых материалов. Система согласования документов облегчает ведение информации от руководителей к исполнителями и обратно.

Модуль финансов дает возможность фиксировать операции, анализировать финансовые результаты кампаний, определять текущее состояние финансового счета фирмы и прогнозировать потенциальную прибыль.

Модуль проектов и заказов служит для контроля ведения проектов. Это обеспечивает возможность отслеживания состояния заказа на любом этапе его исполнения.

Модуль складского учета позволяет автоматизировать движение товаров, основываясь на аналитических данных позиций. Складской учет может быть выполнен напрямую в самой CRM-системе, а также благодаря интеграции с 1С. Визуализация товаров и данных по всем позициям представлена в виде каталога. Учет облегчает операции по приемке и отгрузке товаров, перемещению, инвентаризации, списанию или реализации. При этом сохраняется возможность выписывания счетов в системе и резервирования товара на складе.

Аналитический модуль обеспечивает автоматизацию всех статистических показателей с последующим выводом данных на экран. Наряду с классическими показателями (новые кампании, выполненные задачи, доходы и расходы) существует аналитика конверсии продаж, возможность построения собственной воронки продаж посредством встроенного конструктора, анализ показателей KPI.

Модули телефонии и рассылки обеспечивают связь компании с клиентами. Настройка виртуальной АТС занимает немного времени, существует возможность переадресации на ответственных лиц, записи разговоров и последующего хранения данных. При этом любой новый неопознанный звонок автоматически переводится в лид. Множество готовых шаблонов, возможность расстановки тегов для персональных обращений, настройка рассылки и аналитика делают почтовую рассылку оперативной и эффективной.

Стоимость месячного использования ресурса одним пользователем составляет 550 рублей, при оформлении заказа на длительный срок (1 год) стоимость значительно снижается. Облачная версия имеет все модули, доступ к ней осуществляется через веб-интерфейс, она предоставляет бесплатный онлайн-чат для сайта, возможность интеграции и мобильное приложение. Наряду с облачной, существует десктоп версия продукта, включающая в себя основные модули, локальное хранилище и набор интерфейсов. Стоимость десктоп версии составляет 12 500 рублей за 1 пользователя, платеж единоразовый.

Как работает EnvyCRM в продажах

Современные CRM-системы, предлагаемые рынком, делались технарями. В частности, EnvyCRM создавалась разработчиками для себя – для потребностей шести собственных предприятий, работающих в различных сферах. Процесс разработки стартовал в 2009 г. и продлился семь лет.

EnvyCRM является первой системой, которая не требует предварительного обучения менеджеров и обладает рядом уникальных “фишек”. Работать с системой EnvyCRM очень просто.

Вот шесть самых выигрышных преимуществ EnvyCRM, упрощающих 95 % всей деятельности менеджера по продажам.

1. Управление сделкой кнопками (максимальная автоматизация)

Кнопочный интерфейс для управления процессом продажи позволяет сотруднику экономить время на совершении рутинных операций, успевать заключать больше сделок и приносить больше прибыли. Так, отметка о недозвоне делается всего за секунду.

Можно добавлять свои кнопки для процесса продаж, и тогда менеджерам будут доступны лишь разрешённые действия.

При нажатии на кнопку появляется выпадающее меню:

Для кнопок типа “Недозвон” – новые кнопки с объяснениями, почему не удалось дозвониться (“Номер занят”, “Номер недоступен”, “Абонент не снимает трубку”), каждая – с собственной логикой.
Для кнопок типа “Счёт выставлен” – окошко для выбора времени и даты следующего контакта с клиентом (и подсказкой, что нужно сделать).

Когда дата и время перезвона выбраны, CRM формирует задачу для менеджера. Соответственно, этап продажи сменится на “Счёт выставлен”.

Логику работы кнопок в CRM-системе достаточно настроить один раз, в начале использования ПО. Обо всём остальном EnvyCRM позаботится сама.

Варианты настройки кнопки “Недозвон”:

при первом недозвоне – автоматический перенос звонка на пять минут;
при втором – на полчаса;
при третьем – на три часа;
при чётвертом – на один день;
при пятом клиент переходит в “Архив”.

2. Время у клиента по его часовому поясу

Определение часовых поясов клиентов – насущная необходимость для компаний, работающих с заказчиками из разных регионов.

Сколько времени потратит менеджер, чтобы самостоятельно выяснить часовой пояс абонента? И ведь при этом он отвлечётся от своих основных обязанностей.

С EnvyCRM эта проблема решается легко: текущее время в клиентском регионе отображается в его профиле.

Преимущества CRM-систем

Демонстрируем важность использования системы

Подробнее

3. Быстрый ввод даты и времени

В большинстве CRM-систем, с которыми работают продажники, поля выбора времени и даты оформлены как календарь. Приходится делать несколько кликов, чтобы установить день и время следующего созвона.

В системе Envy всё проще: эти поля открыты. Кроме того, постановка задач в соответствии с рабочим графиком отдела продаж контролируется автоматически.

4. Автоматическая “подгрузка” задач по клиентам

В Envy имеется особый режим работы с автоматическим “накидыванием” задач менеджеру. Сам он не выбирает, что и когда ему делать, из длинного списка задач – CRM подсказывает, когда пора делать очередную срочную задачу, а всё остальное рабочее время заполняет обработкой входящих клиентов. Это экономит время и силы сотрудников.

Задача работника отдела продаж – продавать, а не думать о порядке выполнения задач. Оставьте всю рутину умной программе.

5. Менеджер знает, сколько у него задач на каждый час

В интерфейсе добавления задачи отображается количество задач на определённую дату и время для конкретного менеджера, и он может заранее оценить свою загрузку и выбрать оптимальный момент для контакта с клиентом.

6. Автоматическая постановка задач!

В EnvyCRM фактически отсутствует возможность закрыть задачу вручную. Задача либо закроется автоматически при появлении следующей, либо получит статус “Отказ” или “Оплачено” (в зависимости от поведения клиента).

Главное для менеджера, который работает в CRM-системе – это наметить следующий шаг: договориться о созвоне, сеансе видеосвязи, личной встрече. Это отражает сущность процесса продажи: продвижение мелкими шажками к итоговому результату – покупке. Некоторые CRM-системы построены по иной логике, и оставление клиента без следующей задачи в них допускается. В EnvyCRM это невозможно, пока продажа не окончится сделкой либо отказом.

“Классические функции CRM системы”

Наша команда думала записать видео о “классических” функциях CRM систем, но мы нашли очень хорошее видео Михаила Дашкиева из Бизнес Молодости, где он здорово об этом рассказал.

Давайте для начала определим какие самые главные функции должна выполнять любая CRM-система, чтобы работа с ней была эффективной. Итак, первое, что нам нужно от CRM – это чтобы все входящие обращения автоматически распаковывались внутри системы.

Регистрируйтесь на вебинар “Что такое crm система”

Site tracking и lead scoring в CRM-системе

Идем дальше. Еще углубляемся и получаем CRM систему + сервис для автоматизации маркетинга. Для этого системе необходимо иметь site tracking и lead scoring. Эти функции позволят вам создавать разные автоматизации и выстраивать множество сценариев поведения клиентов на вашем сайте.

Редактор автоматизации маркетинга (marketing automation) в TimeDigital CRM

ЗДЕСЬ ОЧЕНЬ ВНИМАТЕЛЬНО!

Классические системы и обычные сервисы рассылок не работают в связке с вашим сайтом. То есть, поведение пользователей на сайте никаким образом не влияет на показатели в CRM системе. Вы не можете понять степень вовлеченности лида автоматически. Это возможно только при живом контакте с менеджером. Это три разные структуры, которые живут сами по себе:

Обычное использование digital-сервисов в бизнесе

В случае с единой платформой CRM+автоматизация маркетинга, все эти 3 системы пересекаются, и вы начинаете получать общие данные.

Концепция использования TimeDigital CRM

При помощи Lead scoring вы можете анализировать вовлеченность лидов, а при помощи site tracking вы можете выстраивать персональные email-сообщения в зависимости от просмотренных страниц. Вы сможете создавать свои сценарии и автоворонки.

Особенности использования CRM

Чтобы CRM-система приносила вам выгоды, необходимо соблюсти следующие правила при ее внедрении:

Пропишите бизнес-процессы вашей организации. Обозначьте ответственных по каждому из них, это поможет вам распределить задачами по исполнителям и срокам;
Продумайте систему стимулов на основе данных CRM-системы;
Фиксируйте все контакты с клиентами в системе;
Контролируйте выполнения работ;
Приучите себя и сотрудников не переносить сроки сдачи работ.

И всегда будьте готовы к следующим “подводным камням” внедрения CRM-систем:

На работу с CRM-системой потребуется время;
Иногда сотрудники забывают вносить данные в систему или вносят их неверно;
Вы увидите недостатки работы каждого менеджера;
Нерегулярный контроль ведет к снижению эффективности работы с CRM-системой;
Вероятно, придется обратиться за помощью, чтобы настроить CRM-систему, обучить сотрудников;
Найдутся те сотрудники, которые будут вести базу «по-своему», не допускайте этого.