15 правил ведения телефонных переговоров, или Как обуздать телефон

Из этой статьи вы узнаете:

• Как понять, что клиент для вас потерян
• Как вернуть клиента путем 4-шаговой стратегии
• Как вернуть клиентов от конкурентов
• Каких ошибок следует избегать при возвращении клиентов
• Как вернуть клиентов с помощью электронного письма
• Как вернуть клиентов на сайт

Компаниям малого бизнес-сегмента привлекать новых клиентов всегда намного дороже, чем удерживать старых. Кроме того, статистика показывает, что сумма среднего чека постоянных покупателей обычно увеличивается, соответственно, продавец зарабатывает больше. То есть если потребители уходят после первой же покупки, бизнес терпит серьезные убытки. Итак, как же вернуть клиентов? Есть ли универсальные способы их удержания и возврата? Об этом мы поговорим в данной статье.

Как понять, что клиент потерян

Пожалуй, все руководители рано или поздно задаются вопросом: как вернуть старых клиентов, которые в силу разных обстоятельств не захотели сотрудничать с фирмой далее. Сначала давайте разберемся, кто такой потерянный клиент. Если мыслить логически, то потребитель, давно не совершающий покупок, утрачен для фирмы. Но что значит давно? О каких временны́х промежутках идет речь?

Существует 4 основных признака потерянного клиента:

Первый признак. Отсутствие запросов в течение продолжительного времени. Как правило, покупатели заранее узнают, сколько стоит товар, есть ли он в наличии, производится ли доставка. Они общаются с менеджером, обговаривают условия заказа. На покупку человек еще не созрел, но наводит справки. Однако если в течение трех месяцев от него нет никаких запросов, совершенно точно – потерян.

Второй признак. Покупатель проявляет интерес к продукту, но сделок не совершает, объясняя это самыми разными причинами. В сфере продаж подобная аргументация заказа называется социально приемлемым объяснением. Однако если клиент посылает 3 запроса подряд, но до покупки дело не доходит, можно сказать наверняка — он ушел.

Третий признак. Покупатель игнорирует ваши письма и обращения, а когда вы звоните, его нет на месте. С подобными ситуациями сталкивались многие продавцы. Если вы соблюдаете все правила коммуникации (то есть содержание письменных обращений побуждает к ответу, время звонков заранее согласовывается), но клиент не отвечает, значит, вы его потеряли.

Четвертый признак. Человек продолжает делать у вас покупки, но уже в значительно меньших объемах. Так часто поступают постоянные клиенты. Если при очередном взаимодействии потребитель резко сократил объем покупок, значит, существенная доля заказов перешла к вашим конкурентам.

Вас также может заинтересовать: Удержание клиентов: стратегии и тактики

Скрипты холодных звонков

Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании. Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.

Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1):
Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.
Гибкие — используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.

Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2):

При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.

Как вернуть потерянного клиента: 5 шагов для возобновления сотрудничества

Шаг 1. Выясните и проанализируйте предысторию.

Прежде чем начать действовать, узнайте, почему клиент прекратил сотрудничество (актуально в том случае, если предварительно с ним вы не общались). Поговорите с персоналом, непосредственно взаимодействовавшим с покупателем, уточните важные детали сделки.

Чем большим объемом информации вы будете располагать, тем лучше. Не спешите делать выводы. Тщательно проанализируйте данные, чтобы точно установить, почему клиент ушел, и чтобы улучшить предложения фирмы для исключения подобных ситуаций в будущем.

Шаг 2. Обратитесь к клиенту напрямую.

Если в вашем распоряжении есть собранная, проверенная и проанализированная информация, можете начинать контактировать с покупателем, которого хотите вернуть. Выбирать вам: общаться с клиентом по телефону или беседовать лично. Помните: даже если человек прекратил сотрудничество из-за ваших ошибок, в любом случае не стоит начинать беседу с раскаяний и оправданий.

Лучше сразу задать следующие актуальные вопросы:

• Что заставило вас отказаться от покупок у нас?
• Что мы можем сделать, чтобы вы изменили мнение?

Задав клиенту эти вопросы, вы совершенно ничего не потеряете. Более того, покупатель поймет, что его мнение важно для вас и вы готовы меняться, чтобы вернуть его.

В процессе диалога внимательно слушайте клиента, давайте ему высказаться, не перебивайте. Не занимайте оборонительную позицию и не воспринимайте всё сказанное на свой счет. В будущем это может обернуться против вас. Главная цель на данном этапе — составить объективную картину происходящего, чтобы понять, как вернуть клиента.

Если вам не до конца ясно, что имеет в виду человек, задавайте наводящие вопросы, а если нужно — уточняйте информацию, не стесняясь. Когда разговор подойдет к концу, выразите благодарность за уделенное внимание и время, плодотворную беседу и за то, что клиент озвучил причины ухода. Вы также можете извиниться за доставленные неудобства от лица фирмы и пообещать, что сделаете всё возможное для устранения ошибок. Заверьте клиента, что впредь подобное не повторится.

Шаг 3. Определите тип проблемы.

Вы собрали достаточно информации о причинах ухода человека, выслушали его и свой персонал. Опираясь на полученные данные, вы можете понять, с каким осложнением столкнулась фирма, и наметить оптимальные пути его ликвидации, то есть определить, как вернуть клиента. В основном покупатели прекращают сотрудничать с компаниями из-за проблем с ценой и сервисом. Чтобы решить эти вопросы, возможно, потребуется в корне поменять формат работы.

Шаг 4. Окончательно решите, действительно ли вы хотите вернуть клиента.

Перед тем как наметить план действий по возвращению бывших покупателей, подумайте, действительно ли вам это нужно. Бесспорно, любой клиент значим для бизнеса. Но бывает так, что затраты на возврат превышают выгоды от упущенных покупок. Если ваше предприятие привлекает покупателей низкими ценами на товары или услуги, возможно, именно тарифы — мотивация для клиентов делать заказы у вас, а не у конкурентов.

Попытайтесь понять, нужно ли тратить силы на удовлетворение запросов одного человека или группы людей, чтобы вернуть тех или иных клиентов, лишаясь остальных. Взгляните на потребителя как на обычную инвестицию, которая может стать или рентабельной, или принести убытки.

Шаг 5. Ответьте на вопросы.

Нередко, чтобы принять важное решение, достаточно ответить на следующие вопросы:

1. Какие действия нужно предпринять, чтобы вернуть клиента?
2. Велика ли вероятность возврата покупателя после работы над ошибками?
3. В какую сумму вам обойдется исправление недочетов, чтобы вернуть потребителя?
4. Как отреагирует на перемены лояльная аудитория?

Вас также может заинтересовать: Акции для привлечения клиентов: от классики жанра до эпатажа

Эффективное общение по телефону. Секреты телефонного общения.

Библиотека » Бизнес-психология » Деловое общение по телефону
© Дэвид Льюис

Телефону потребовалось сто лет, чтобы превратиться в самую большую и сложную сеть, когда-либо созданную человеком. Сегодня в мире насчитывается более 700 миллионов телефонных аппаратов. Несмотря на необыкновенную сложность системы, пользоваться ею крайне просто. Часто именно эта простота создает барьеры на пути телефонного общения, скрывая необходимость учиться правильно пользоваться телефоном. Однако усилия ваши будут вознаграждены сторицей. Умение общаться по телефону поможет снизить стресс на рабочем месте, повысит эффективность вашей работы и даст вам преимущество в чрезвычайно конкурентной деловой среде.

На самом деле все просто, — утверждает американский психолог Дэвид Льюис. Секрет успешного общения по телефону заключается в контроле над:

• Своими эмоциями.
• Природой звонка.

Контроль над эмоциями
Многим людям свойственен страх телефонного общения. По мере нарастания физического напряжения вы начинаете терять концентрацию и ваша способность к эффективному общению снижается. Чрезмерное напряжения мышц лица, шеи и плеч меняет звучание вашего голоса. Напряженный мужчина представляется собеседнику старым, раздражительным и твердолобым, а напряженная женщина — эмоциональной и непредсказуемой. Перед тем как набрать номер, избавьтесь от напряжения, расслабившись психически и физически. Вот несколько упражнений, которые помогут делать это быстро и незаметно, не вставая из-за письменного стола.

• Напрягите мышцы. Стисните кулаки, подожмите пальцы ног, втяните живот и сделайте глубокий вдох. Задержите дыхание и медленно досчитайте до пяти.
• Медленно выдохните. Расслабьте все тело. Опустите плечи, разожмите пальцы и развалитесь на стуле.
• Сделайте еще один глубокий вдох. Задержите дыхание на пять секунд. Во время вдоха следите, чтобы ваши зубы не были сжаты.
• Следующие пять секунд дышите спокойно. Почувствуйте, как спокойствие и расслабленность пронизывают все ваше тело.
• И наконец, успокойте свои нервы, представив, что вы лежите на золотистом, прогретом на солнце песке на берегу чистого, синего океана. Удерживайте этот образ в своем сознании в течение нескольких секунд.

Как победить страх пред микрофоном
Одной из причин, затрудняющих людям общение по телефону, является страх перед микрофоном. Даже самые находчивые и сообразительные в обычной жизни мужчины и женщины могут лишиться дара речи, когда их просят выступить в прямом эфир радио- или телевизионной передачи. Телефон способен оказывать на человека точно такое же воздействие Этот страх можно победить, если вы не будете пытаться говорить с телефонной трубкой. Вместо этого вообразите, что человек, которому вы звоните, сидит напротив вас, и обращайтесь прямо к нему. Представьте себе как собеседник реагирует на ваши слова: как он улыбается шуткам и сияет от удовольствия, услышав комплимент. Если вы знаете, как выглядит собеседник, то мысленно нарисовать его образ не составляет труда. Некоторым людям помогает следующий прием: они ставят перед собой фотографию и разговаривают с ней. При телефонном разговоре с незнакомым человеком попытайтесь по голосу представить себе его внешность. Если голос глубокий и звучный, то собеседник скорее всего имеет внушительное телосложение. Легкие и нерешительные интонации, вероятно, указывают на хрупкого и немного застенчивого человека. При общении по телефону пользуйтесь точно таким же языком тела, как и при личном общении. Если жестикуляция и богатая мимика являются для вас нормой, не отказывайтесь от них во время телефонного разговора. Когда чувства отражаются на вашем лице, голос становится более свободным, уверенным и естественным.

Контроль над природой своих звонков

Если вам предстоит важный разговор и его не избежать, по возможности звоните сами, а не дожидайтесь момента, когда позвонят вам. Это дает вам психологическое преимущество перед собеседником. Причин этого три:

• Вы решили занять время собеседника, и он уступает вашему желанию. Отвечая на звонок, человек позволяет себе, по крайней мере временно, подчиниться вам.
• Вы имеете возможность выбирать, как начать разговор, и у вас больше шансов направить беседу в нужное русло.
• Позвонив собеседнику сами, вы можете, не вызвав у него обиду, закончить разговор после того, как передали свое сообщение.

Имейте четкое представление о том, что вы собираетесь сказать

Прежде чем снимать трубку, вы должны иметь ясное представление, чего вы хотите добиться этим звонком. Спросите себя: «Какова цель моего разговора с этим человеком?» Если вы хотите договориться о встрече и предполагаете возможный отказ, держите в голове несколько приемлемых часов и дат. Вопросом: «В пятницу, 23 числа, в десять часов — вас устраивает?» — вы заставляете собеседника размышлять, будет ли он свободен в это время, вместо того чтобы сомневаться в необходимости встречи с вами.

Отложите звонок, пока вы окончательно не сформулировали свое сообщение

Задержка, которая обычно приводит к бессмысленной потере времени, в следующих случаях может спасти вашу репутацию:

• Когда вы очень рассержены или чем-то расстроены. Отложив звонок, вы даете себе время успокоиться, чтобы изложить свои мысли четко, спокойно и эффективно.
• Когда вы чувствуете себя слишком усталым для успешного общения. Отложите звонок и отдохните, чтобы лучше провести разговор.
• Когда вам важно убедиться в достоверности фактов, например, если вы собираетесь на что-то жаловаться. Если перед тем как звонить, вы обдумаете все детали, это уменьшит вероятность того, что вы попадете впросак или позволите собеседнику сбить себя с толку.

Сделайте телефонное сообщение более авторитетным

Для этого требуется стоять, а не сидеть во время телефонного разговора, что в буквальном смысле слова усилит ваше ощущение власти над собеседником и обострит ум. Когда мы стоим все системы нашего организма приходят в состояние боевой готовности — как в физическом, так и в психическом плане.

Меняйте уши, чтобы сменить интерпретацию

Если разговор по телефону требует от вас анализа сложных фактов и цифр, а также логической и объективной оценки информации, старайтесь подносить трубку к правому
уху. Звуки, поступающие в это ухо, передаются в левое полушарие мозга чуть быстрее, чем те, которые поступают в правое полушарие. Это происходит потому, что скорость прохождения импульсов по слуховым каналам, ведущим в противоположное полушарие, несколько выше. Или, говоря научным языком, контралатеральное торможение нервных волокон слабее ипсилатерального. Из-за того, что у большинства людей левое полушарие мозга отвечает за анализ и логическую обработку информации, оно нередко лучше приспособлено для оценки истинности неоднозначной информации во время общения по телефону. Правши могут делать это без особых усилий, если не должны одновременно что-то записывать. Если поступающее сообщение лучше оценивать на интуитивном уровне, например, при попытке определить эмоциональное состояние собеседника, попробуйте поднести трубку к
левому
уху. Это означает, что звуки будут достигать правого полушария мозга немного раньше, чем левого. Поскольку правое полушарие большинства людей отвечает за воображение и интуицию, это может повысить вашу восприимчивость к не выраженным словами сигналам.

Трудные звонки

Есть такие телефонные разговоры, которых мы боимся сильнее всего — когда нам звонят и когда требуется позвонить самому. Вашему вниманию предлагается специальная техника, позволяющая справиться с самыми неприятными телефонными беседами, с которыми вам когда-либо приходилось иметь дело. Но сначала приведем пять основных правил, которыми можно руководствоваться при любых типах неприятных телефонных звонков. Приятными их сделать никак не удастся, но эти практические советы немного облегчат вам жизнь.

1. По возможности берите инициативу на себя и звоните сами. Так вы сможете подготовится к разговору, и вас не застигнут врасплох.
2. Переходите прямо к делу. Никогда не пытайтесь смягчить проблему, обходя острые углы. Начните разговор примерно так: «Причина моего звонка…», а затем приступайте к сути вопроса.
3. Если вас застали врасплох, никогда не отвечайте немедленно. Извинитесь и перезвоните после того, как обдумаете свой ответ.
4. Проверьте свое понимание результата разговора. Прежде чем положить трубку, повторите, каких действий вы ожидаете. Это важно потому, что в процессе общения по телефону мы склонны слышать — особенно при малейшем напряжении — то, что ожидаем, а не то, что действительно было сказано.

Кроме того, в подходящие моменты повторите ключевые моменты своей позиции. Эти повторения ни в коем случае нельзя считать пустой тратой времени — наоборот, они спасают нас от еще более бесполезной траты сил. При общении по телефону всегда помните правило троекратного повторения:

Правило троекратного повторения во время телефонного общения

1. Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать 2. Потом скажите ему, что вы собираетесь ему сказать. 3. Потом скажите ему, что именно вы ему сказали.

И тогда вас, может быть, услышат.

Вот несколько типов звонков, которые обычно неприятно делать.

Взыскание долгов с важного клиента

Секрет успеха в таком разговоре — тактичная твердость. В таких случаях нет никакого смысла ходить вокруг да около или делать вид, что вы звоните только для того, чтобы справиться о его или ее здоровье. Такое начало не только звучит фальшиво, но и задает неверный тон всего разговора. Наилучшая тактика — это деловитость и прямота. Если вам неприятно требовать у людей деньги, то, возможно, неплохой идеей будет записать основные моменты своего сообщения. Особенно важно быть точным при изложении фактов, при указании номера счета или заказа, даты и т.п. Если из опыта общения с клиентом вам известно, что он непревзойденный мастер финансовой эквилибристики и использует любые предлоги, чтобы отсрочить платеж до самой последней минуты, отрепетируйте свою реакцию на возможную тактику собеседника, чтобы с самого начала не совершить ошибку. Если, к примеру, он использует классическую отговорку: «Банковский счет уже оплачен», — которая считается одной из трех наиболее распространенных форм лжи, лучше всего принять это объяснение, оставив себе возможность еще раз потребовать долг, когда деньги, по вашим расчетам, уже должны придти. Хорошим ответом можно считать такой: «Вы не могли бы сказать, когда именно отправлен платеж, чтобы мы не пропустили его?» Эта фраза требует от собеседника большей точности. При ответе: «Пару дней назад», — скажите, что если деньги не придут завтра, то вы будете считать, что он не дошел до адресата и вернулся к отправителю, и вы вправе ожидать выписки нового чека. Резюме:

• Тщательно планируйте такие разговоры, предвосхищая возможную тактику затягивания платежа.
• Мысленно прорепетируйте звонок.
• Оставайтесь вежливыми во время общения по телефону, но проявите настойчивость.

Выслушивание обоснованных претензий

Сохраняйте спокойствие и не поддавайтесь на провокации, каким бы агрессивным ни был собеседник. Потеряв самообладание, вы только усилите его ярость до той точки, когда никакой разумный диалог уже невозможен. Более того, вы потеряете клиента даже в том случае, если его жалобы в конечном итоге будут удовлетворены. Дайте собеседнику выпустить пар, отвечая нейтральными фразами типа «Понимаю», «Да, конечно» и т.п. Никогда не позволяйте запугать себя и не начинайте сразу же извиняться. Получите всю возможную информацию, чтобы составить максимально приближенную к действительности картину и оценить объем и обоснованность жалобы. Копните глубже, задавая открытые вопросы, например: «С какими еще трудностями вы столкнулись?», «Разве сервисная служба не смогла разрешить вашу проблему по-другому?» Если у вас под рукой нет необходимой информации, чтобы сразу же эффективно ответить на вопрос или жалобу, спросите у собеседника номер его телефона и скажите, что перезвоните ему, как только разберетесь в ситуации. Не занимайте телефонную линию, просматривая папки, консультируясь с коллегами или в поиске информации в компьютере. Ожидание еще больше раздражает собеседника. Даже если вы в состоянии дать немедленный ответ, иногда полезно сказать клиенту, что вы ему перезвоните. Это не только даст ему время остыть, но и обеспечит вам преимущество, поскольку на этот раз звонить будете вы. Психологически клиент будет ощущать, что он вам обязан, поскольку вы уже кое-что сделали для него. Если вы не правы, признайте свою вину, а затем вежливо и искренне извинитесь — не унижая себя и не выставляя свою организацию в дурном свете. Скажите, что сделаете все, что в ваших силах, чтобы исправить положение. Назовите свое имя, дайте свой номер телефона и предложите при возникновении каких-либо трудностей обращаться прямо к вам. Установление дружеских отношений не только сделает жалобу безопасной, но и позволит вашей компании приобрести довольного клиента, который в будущем, возможно, сделает новые заказы, На самом деле при умелом обращении жалоба может быть превращена в благоприятную возможность для продаж. Резюме:

• Будьте вежливы, но, принося извинения, не унижайтесь.
• Выясните все факты, прежде чем выбрать стратегию действий.
• Перезвоните клиенту. Эта тактика поставит вас в выгодное положение.

Предъявление претензий

Перед тем как набирать номер, определите для себя, чего вы хотите добиться этим звонком: возврата денег, замены некачественных товаров, лучшего обслуживания или чего-то еще. Тщательно проверьте факты. Прежде чем звонить, убедитесь, что у вас под рукой имеются все доказательства, подтверждающие вашу точку зрения. Телефонный звонок лучше письма. Люди гораздо охотнее реагируют на претензию, высказанную им лично, и, кроме того, даже короткий разговор может быть более информативен, чем самое длинное письмо. Если вам морочат голову всевозможными отговорками, используйте тактику «заевшей граммофонной пластинки». Это значит, что вы с вежливой настойчивостью будете повторять свои требования вновь и вновь, пока не добьетесь их удовлетворения. Как в пластинке, которую заело, фраза должна произноситься каждый раз с одной и той же интонацией. В тоне вашего голоса не должно появляться ни «металла», ни «яда». Старайтесь не переходить на личности и не терять самообладания. Ведите себя вежливо, но твердо. Всегда беседуйте с начальником. Чем выше вы обратитесь, тем быстрее займутся вашей жалобой. Резюме:

• Тщательно планируйте звонок. Проверьте факты и поставьте перед собой ясную цель.
• Будьте вежливы и не переходите на личности.
• Разговаривайте с руководителем максимально высокого ранга.

Как убедить начальника в его неправоте, не пожертвовав при этом своей карьерой

Планирование этого звонка зависит от характера вашего босса, а также от установившихся между вами взаимоотношений. Некоторые начальники предпочитают деловой подход к будут уважать вас за прямоту и откровенность. В таких случаях разговор может быть настолько открытым, насколько вы пожелаете. Сохраняйте спокойствие, проявите настойчивость и уверенность в себе. Этого можно достичь, если вы тщательно подготовились, абсолютно уверены в фактах и готовы встретить любые возможные возражения. Если ваш босс скорее всего придет в ярость при малейшем намеке на его неправоту, вам следует придерживаться более тонкой и хитрой стратегии. Прежде всего нужно убедить начальника, что именно он придумал тот план, который вы отстаиваете. Способы достижения этой цели зависят от того, насколько сильно различаются ваши предложения. Если у ваших точек зрения есть несколько общих пунктов, начните с подчеркивания сходства по этим ключевым позициям и похвалы его предложениям. Дойдя до пункта, в котором начальник, по вашему мнению, ошибается, постарайтесь сказать нечто вроде: «Откровенно говоря, я не очень понял этот момент. Полагаю, ваша стратегия заключается в том…», — а затем изложите свои предложения. После фразы «Поскольку это позволит нам…» опишите выгоды, которые принесет принятие этой идеи, или трудности, с которыми вы столкнетесь, отвергнув ее. Если у начальника есть хоть капля проницательности, он сразу же увидит слабое место в своем плане и с радостью примет ваши предложения за свои собственные намерения. Честный начальник даже признает, что вы правы и что его первоначальный подход был ошибочным. Резюме:

• Точно определите, почему и в чем именно ошибается начальник.
• Вы должны быть твердо уверены в фактах, прежде чем бросать вызов боссу.
• Если начальник не выносит, когда он не прав, постарайтесь убедить его, что ваши идеи — это его собственные.

Отказ поставщику, с которым у вас сложились близкие отношения

Большинство людей хотят нравиться окружающим, и поэтому мы не любим сообщать что-то неприятное или огорчительное. Но если поставщик даже после недвусмысленного предупреждения продолжает вас обманывать, вам, возможно, придется выбирать одно из двух: распрощаться с ним или со своим бизнесом. Здесь, как и для любого важного звонка, огромное значение имеет предварительная подготовка. Возможно, для снятия стресса стоит отрепетировать разговор с кем-нибудь из коллег. Позвоните коллеге и проиграйте с ним ситуацию, прогнозируя возможную реакцию поставщика на основе знания его характера. Коллега имитирует наиболее вероятную реакцию собеседника, давая вам возможность отшлифовать свои ответы. Не нужно долгих предисловий — сразу же переходите к делу. Вы должны сказать нечто вроде этого: «Обычно в таких случаях я отправляю письмо, но, учитывая тесные взаимоотношения, которые сложились у нас за последние пару лет, я посчитал, что лучше сказать вам это лично. Мы собираемся отказаться от ваших услуг, потому что…», — а затем перечислить свои претензии. Если вы не желаете вступать в продолжительную дискуссию, используйте тактику «заевшей граммофонной пластинки», суть которой заключается в следующем: вы просто повторяете основные факты снова и снова, не позволяя себе отклоняться в сторону. Перед тем как позвонить, определите, какой из трех возможных целей вы собираетесь достичь:

1. Избавиться от него навсегда.
2. Передать ему последнее предупреждение, но быть готовым дать ему еще один шанс.
3. Дать «предупредительный выстрел» по его позициям в надежде на улучшение качества или соблюдение сроков.

Самая опасная ловушка: начать с пункта 1 и закончить пунктом 3. Поставщик еще больше укрепится в своем мнении, что вы бесхарактерный человек. Резюме:

• Знать, чего вы хотите добиться.
• Отрепетировать звонок с коллегой, разыграв его по ролям.
• Использовать тактику «заевшей граммофонной пластинки», чтобы избежать втягивания в дискуссию по второстепенным вопросам.

Взыскание долга

Боязнь отказа мешает многим людям предъявлять свои права, и это в полной мере относится к законному требованию возврата долга. Для подобных разговоров телефон является идеальным посредником. В этом случае беседа носит достаточно личный характер, что уменьшает вероятность отказа по сравнению с письмом, но в то же время не связана с таким стрессом, как разговор с глазу на глаз. Сначала нужно выяснить, может ли лицо, которому вы звоните, распорядиться о возврате долга. Нет смысла беседовать, к примеру, с секретаршей, если вернуть вам деньги уполномочен только заведующий отделом сбыта. Поэтому начинать разговор нужно с выяснения, кто в данной организации отвечает за эти вопросы. Если вы имеете дело с крупной компанией, то вполне вероятно, что найдется сотрудник, который по долгу службы занимается именно этим. Соединившись с нужным человеком, попросите его назвать свое имя. Это позволит вести более доверительный и дружеский разговор. Объясните, что вы звоните по поводу возврата долга, и удостоверьтесь, что человек на другом конце провода имеет полномочия решить вашу проблему. Спокойно и четко объясните причину своего звонка. У вас под рукой должны быть все необходимые факты и цифры, такие, как дата поставки, номер заказа и т.п. Ваша способность быстро и точно ответить на такие вопросы в значительной степени повысит уважение к вам со стороны собеседника. Если вы требуете возврата долга, твердо заявите об этом с самого начала и не позволяйте склонить себя к компромиссным предложениям. Встречаясь с отказом, продолжайте некоторое время настаивать, а затем попросите собеседника соединить вас с его начальником. Любая договоренность должна быть подтверждена письмом или факсом сразу же после звонка. Резюме:

• Удостоверьтесь, что собеседник имеет достаточно полномочий для возврата долга.
• Точно и пунктуально объясните свой вопрос.
• Никогда не теряйте самообладания, даже столкнувшись с первоначальным отказом.

«Холодные» звонки с целью установления деловых контактов

Большинство людей не любят «холодных» звонков (т.е. неподготовленных, без предварительной договоренности). Но если вы привыкли к отказам, это может быть весьма эффективным способом организации нового бизнеса. Первый шаг — это соединиться с человеком, который вам нужен, что нередко означает необходимость преодолеть сопротивление секретаря. Секретарь может потребовать, чтобы вы сообщили, по какому делу вы звоните. Есть два испытанных и надежных способа преодолеть этот барьер. Первый способ: «Меня зовут…, я являюсь партнером (или кем-то еще). Я звоню по поводу будущего финансового отчета вашей компании, и мне нужно срочно поговорить с… Будьте любезны, соедините меня с ним». Второй способ более короткий, но обычно более эффективный: «Я звоню издалека. Будьте добры, соедините меня с…» После соединения с нужным лицом у вас есть не более 15 секунд, чтобы пробудить у потенциального клиента интерес. Поэтому здесь важно с первых же слов завладеть вниманием собеседника. Испытанные и надежные методы включают в себя вызывающие интерес вопросы, например: «Ваша фирма заинтересована в дополнительной прибыли в 10000 долл. в месяц?» — или ссылки на других людей: «Я звоню вам по совету Билла Джонса. Ему кажется, что вы могли бы извлечь пользу из наших предложений». Кроме того, вы можете выдвинуть предложение, от которого собеседник просто не сможет отказаться: «Я хотел бы рассказать вам о методе, позволяющем увеличить прибыль на 75 процентов. Он уже используется большинством многонациональных компаний». Резюме:

• Не выбирайте такое время дня, когда нужный вам человек бывает особенно занят.
• Приготовьтесь, что секретари и помощники попытаются помешать вам.
• Используйте привлекающую внимание первую фразу. Чем дольше вы беседуете, тем выше ваши шансы завершить продажу или договориться о встрече.

Продажа идей

Как уже отмечалось выше, люди обращают внимание только на те сообщения, которые — как им кажется — предлагают нечто позитивное лично для них. Чтобы продать идею коллеге, нужно сначала взглянуть, как она выглядит с его точки зрения. Затем следует определить, какой подход с наибольшей вероятностью заставит коллегу увидеть личную выгоду в вашем предложении, например, возможность произвести хорошее впечатление на начальника эффективностью своей работы, уменьшить время, затрачиваемое на рутинную работу, поднять уровень продаж и т.д. Четко и вдохновенно опишите эти преимущества. Чтобы убедить собеседника, вы сами должны излучать убежденность. Тщательно выбирайте время для звонка; избегайте моментов, когда вы точно знаете, что коллега чрезвычайно занят. Резюме:

• Посмотрите на свое предложение глазами собеседника.
• Преподнесите свою идею так, чтобы собеседник сразу же увидел в ней свою личную выгоду.
• Проявите энтузиазм. Если в вашем тоне не будет убежденности, вам никогда не удастся убедить других.

Критика полного энтузиазма, но невнимательного подчиненного

Используйте технику ПИН (Позитив-Интерес-Негатив), чтобы сохранить энтузиазм собеседника, одновременно исправив его ошибки.

Начните с того, что отметьте и похвалите все
Позитивные аспекты
его или ее деятельности. Это заставит собеседника внимательнее прислушиваться к вашим словам. Если вы начнете с критики, то он довольно быстро перестанет вас слушать. Затем укажите
Интересные аспекты
его подхода к проблеме. Это поможет ему увидеть, как можно усовершенствовать свою работу. Эти нейтральные замечания, вставляемые после похвалы, спускают его с небес на землю, не приводя к ослаблению внимания. И только после завершения двух первых этапов следует рассмотреть
Негативные аспекты
деятельности вашего сотрудника. Однако делать это следует конструктивно, подробно объясняя, как и почему возникла ошибка и что можно сделать, чтобы избежать ее повторения в будущем. По возможности звоните сразу же после события, так как чем быстрее будут оценены успехи и указаны ошибки, тем выше вероятность того, что ваш звонок окажет требуемое воздействие. Резюме:

• Звоните как можно раньше.
• Начните с одобрения позитивных моментов.
• Указывая на ошибки, предлагайте практические советы по улучшению работы. Советы должны быть конкретными, а не общими.

Прием жалоб

Никогда не принимайте жалобы на вашу компанию на свой счет. Если абонент агрессивен, постарайтесь сохранить спокойствие. Просто слушайте, изредка вставляя неопределенные междометия, вроде «гм» и «э-э», пока гнев собеседника не утихнет. Бесполезно пытаться спорить с рассерженным человеком или прерывать поток его слов — даже в том случае, когда он не прав. Большая часть его гнева пропадет, если вы будете слушать его сочувственно. Умение слушать может превратить вас из врага в друга. Точно так же, как при личной беседе, вы должны сделать так, чтобы абонент изложил все свои жалобы, прежде чем приступать к рассмотрению любой из них. Это исключит ситуацию, когда собеседник сообщает нечто новое в тот момент, когда вы уже чувствуете, что проблема решена. Никогда не используйте такие термины, как «проблема» или «жалоба», которые только усиливают раздражение собеседника. Вместо них применяйте выражения, «эта ситуация» или «подобный подход». Перескажите жалобу собственными словами. Это проясняет ключевые моменты и помогает избавиться от эмоционального аспекта, который привносит собеседник. Ни в коем случае не пытайтесь успокоить абонента обещаниями, которые вы не в состоянии выполнить. Если вы не уверены, какой путь избрать, пообещайте собеседнику перезвонить позже, когда вы будете обладать полной картиной сложившейся ситуации. При этом вы должны обязательно перезвонить. Резюме:

• Сохраняйте спокойствие, даже если на вас кричат.
• Слушайте внимательно и сочувственно. Это может превратить вас друга.
• Никогда не давайте обещаний, которых вы не сможете выполнить. Это усугубляет исходную ошибку.

«Общение» с автоответчиком

Некоторые люди отказываются говорить с автоматом, а другие внезапно лишаются дара речи, услышав характерный сигнал. Возможно, у вас возникают именно такие чувства. Ни в коем случае нельзя попусту тратить время, вешая трубку или оставляя сообщение, в котором не содержится хотя бы части того, что вы хотели сказать. Вот несколько практических советов по общению с любым автоответчиком:

• Не обращайте внимания на тот факт, что ваш голос записывается на пленку. Представьте себе, что на другом конце провода находится человек.
• Назовите дату и время своего звонка. Этим вы уменьшите вероятность того, что ваш звонок пропустят.
• Говорите медленнее, чем обычно, чтобы ваше сообщение могли легко понять при первом же воспроизведении пленки. Люди раздражаются, когда им приходится перематывать кассету, чтобы прослушать невнятное сообщение второй или третий раз.
• Повторите фамилии, адреса или телефонные номера. Их иногда трудно понять с первого раза.
• Сделайте ваше сообщение кратким.

Десять заключительных советов, касающихся общения по телефону

1. Деловой звонок обязательно начинайте с приветствия: доброе утро, добрый день и т.д. Это не только проявление вежливости, так вы даете собеседнику время сообразить, кто вы, и сосредоточиться на возможной цели вашего звонка.

Если звонят вам, не забывайте, что человек, ожидающий, пока вы снимите трубку, отвлекается — даже если это продолжается в течение трех сигналов вызова (установленный во многих организациях порог ответа). В результате он часто не может сосредоточиться в первые несколько секунд разговора. Если вы сразу же произнесете название своей организации, абонент может не уловить его, а переспросить постесняется. Это приводит к потере времени — его и вашего — и такой ситуации легко избежать. Поздоровавшись, назовите свою организацию и/или номер телефона, чтобы абонент удостоверился, что он попал туда, куда нужно. Ошибка обнаруживается сразу же, и это позволяет не тратить зря времени. И наконец, называя себя, вы с самого начала устанавливаете с собеседником позитивные отношения. При этом и ваша организация, и вы сами представляетесь ему более радушными и дружелюбными. Никогда не спрашивайте незнакомого человека: «Как дела?» Это звучит фальшиво. Никогда не заявляйте собеседнику: «Вы меня не знаете». Это указывает на недостаток уверенности в себе. 2. Тщательно выбирайте время для деловых звонков. Самые неудачные часы — рано утром или поздно вечером. Обязательно спрашивайте: «У вас есть минутка для короткого разговора или мне перезвонить в другое время?» Предложите время для разговора, если человек в данный момент не может с вами поговорить: «В 10 часов вас устроит?» 3. При помощи метода ВИЖД убедитесь, что вас слушают. Эта аббревиатура состоит из начальных букв ключевых элементов успешного звонка.
В
. Внимание. Вы должны заставить собеседника сосредоточиться и внимать вашим словам, чтобы не стать жертвой его рассеянности.
И
. Интерес. Чтобы поддерживать внимание собеседника, ваше сообщение должно учитывать фактор интереса.
Ж
. Желание. Ваши слова должны пробудить у собеседника желание.
Д
. Действие. Ваше сообщение должно заканчиваться четко сформулированным планом действий. 4. Обязательно называйте собеседника по имени. Если вы только что познакомились, постарайтесь, чтобы его имя запечатлелось у вас в памяти. Этого можно добиться, повторив его про себя несколько раз, а затеи часто его используя. Помните, что людей больше всего интересует собственная персона! Американские исследователи проанализировали 500 телефонных звонков и обнаружили, что местоимение «я» встречается в них более 4000 раз! По окончании разговора запишите имя собеседника, а также другую информацию о нем, полученную во время беседы, например, имена и возраст его детей. Аккуратно храните эти записи. Они помогут вам установить еще более теплые отношения при последующих звонках. 5. Улыбайтесь во время телефонного разговора. Улыбка не только помогает передать собеседнику ваш энтузиазм, но и подпитывает вас энергией. Улыбка способствует выработке мозгом химических соединений которые усиливают ощущение уверенности в себе и оптимизма. 6. Обязательно делайте «благодарственные» звонки в тех случаях, когда вам оказали какую-либо услугу. Они очень полезны для будущего сотрудничества. Чем быстрее ваша реакция, тем действеннее такие звонки. 7. Постарайтесь представить себе образ мыслей собеседника. Это непростая задача, однако существуют способы облегчить ее.

• Не пытайтесь выполнить объективный анализ на основе голоса собеседника. Для левого полушария мозга, отвечающего за логику, в этой ситуации слишком много неизвестных величин. Вместо этого прислушайтесь к интуитивному правому полушарию. Расслабьтесь, слушая собеседника, и позвольте впечатлениям и ощущениям сформироваться в вашем мозгу. Такие естественные впечатления могут оказаться удивительно точными.
• Высокий темп речи (в том случае, если содержание вполне осмысленно) указывает на интеллект выше среднего.
• Колебания, заикание и паузы часто выдают волнение или нерешительность.
• В зависимости от содержания подчеркивание определенных фраз может указывать на соответствующие подсознательные симпатии и антипатии.
• По стилю собеседника попытайтесь определить, с каким типом личности вы беседуете: с «руководителем», «матерью», «механиком» или «мотиватором».

«Руководителю» следует объяснить, как ваши предложения будут способствовать его успеху или облегчат достижение его целей. Убедите «мать» в ценности своих предложений, подчеркивая то, какую пользу они принесут людям. При разговоре с «механиком» используйте факты и цифры, а сообщение для «мотиватора» должно быть как можно занимательнее. 8. Поощряйте сотрудничество при помощи фразы: «Вы согласны?» Это позволит вам:

• Вызвать позитивную реакцию собеседника на ваше сообщение.
• Вовлечь его в разговор в любой момент, когда вам требуется обратная связь относительно того, как воспринимаются ваши идеи, или когда вы хотите подчеркнуть ключевые моменты своего сообщения.
• Слегка подтолкнуть его к принятию вашей точки зрения, ответив на ваш вопрос положительно. Такой ответ наиболее вероятен, поскольку люди склонны выбирать самый легкий путь. Только очень упрямый человек способен отрицательно ответить на такой дружелюбный вопрос. И чем больше утвердительных ответов вы услышите во время беседы, тем выше шансы, что ваши предложения будут приняты.
• Добиться согласия в завершающей стадии разговора. Если вы уже использовали эту фазу несколько раз, ее повторение увеличит вероятность того, что более серьезная просьба тоже будет выполнена.

В некоторых случаях людям так нравится эта фраза, что они даже копируют интонации и голос того, кто ее произносит. 9. Никогда не отвечайте на телефонный звонок, когда вы едите, пьете или разговариваете с кем-то другим. Ни в коем случае не закрывайте телефонную трубку рукой, чтобы обратиться к стоящему рядом с вами человеку. Это выдает ваш крайний непрофессионализм. 10. Обязательно прощайтесь с собеседником: умение эффективно закончить разговор по телефону не менее важно, чем умение донести свои мысли до слушателя. Слишком длинный разговор способен вызвать смущение, скуку или раздражение собеседника. Чтобы должным образом завершить разговор, используйте технику ВТЗ (вежливость-твердость-законченность):Будьте вежливы.
Если вы имеете дело с незнакомым человеком, включите его имя в свое последнее предложение. Если вы хотите, чтобы собеседник запомнил те или иные факты, повторите их сразу же после прощания.
Будьте твердыми
. Не позволяйте вовлечь себя в не имеющую отношения к делу дискуссию. Если вам трудно это сделать, для подстраховки имейте под рукой несколько благовидных предлогов, например: «Прошу прощения, меня зовут к другому телефону». Обычно — если ваш тон доброжелателен — собеседник понимает намек, что пора прощаться.
Заканчивайте разговор.
Только обязательно позвольте собеседнику первым повесить трубку. Если это сделаете вы, то разговор закончится на психологически не очень дружественной ноте.

David Lewis. HOW TO GET YOUR MESSAGE ACROSS, 1996

Ссылки по теме:

• Как научиться уверенно общаться по телефону
• Телефонный маркетинг (продажи по телефону)
• Деловые переговоры по телефону
• Искусство телефонного разговора (Учебный курс «Техники эффективных продаж»)

Как вернуть клиента письмом на электронную почту: 10 секретов email-рассылки

1. Сервисные сообщения.

Мало кого интересуют рекламные письма в email-рассылке. Их не читают и даже не открывают. С сервисными уведомлениями ситуация иная — с ними знакомятся чаще всего. Примеры: «Товар, который вас интересовал, поступил в продажу», «На продукцию в вашей корзине действует скидка 20 %» и проч.
Используйте эту хитрость себе на пользу, чтобы общаться с малоактивными клиентами и стимулировать их к покупке. И ваши письма не останутся незамеченными.

2. Персонализированные письма.

Здесь речь идет не только о понятном для всех обращении к человеку по имени. Компании, отправляя персонализированные письма, отслеживают геолокацию клиента, его интересы относительно ваших товаров и услуг. Писать персонализированное письмо следует от имени менеджера фирмы (реального человека), а не от бренда. Статистика показывает: такие письма открывают на 22 % больше обычных, а потому не упускайте свой шанс.

3. Работа с неактивными подписчиками.



Письма email-рассылки могут мотивировать «уснувших» клиентов. Человек попал в вашу рассылку, когда захотел получить определенный бонус. И если вы упустили самый первый момент начала взаимодействия с ним, вызвать интерес можно при помощи другого полезного бонуса, который вы бесплатно отправляете.

Если в самом начале вы действовали верно, познакомились и рассказали немного о себе, прислали бонус, но клиент так и не созрел на покупку, попытайтесь его мотивировать при помощи условно-бесплатного продукта. Иными словами, предложите потребителю нечто ценное по очень низкой цене, почти даром, за что другие платили деньги. Так он опробует ваш товар и захочет купить его полную версию. Обязательное условие — продукт должен представлять реальную ценность.

4. Ведение клубной рассылки.

Пользуйтесь клубной рассылкой. Так вы сохраните аудиторию, а значит, не будете думать, как можно вернуть клиентов. Пусть каждый участник вашей ЦА ощутит свою эксклюзивность. Предложите оформить подписку на VIP-рассылку и включайте в нее только самую полезную информацию и новые идеи.

Если клиентам приходит уведомление из клуба, в котором они состоят (пусть даже этот клуб — лишь VIP-рассылка), они понимают, что здесь нет лишней информации и случайных людей. Как показывают данные, такие письма открывают чаще.

5. Вовлекайте при помощи скачиваемого контента.

Не всегда нужно думать о составлении текста письма для email-рассылки. Периодически предлагайте клиентам скачиваемый материл — комплекс вебинаров, картинки, полезную литературу. Даже если люди не будут им пользоваться, вы сильнее вовлечете их в рассылку.

6. Эмоциональные заголовки.



Дать понять адресату, что письмо срочное, можно с помощью эмоциональных заголовков. Тексты с эмоциональным посылом читать интереснее — люди воспринимают такие сообщения как призыв о скорейшем прочтении и подсознательно думают, что там что-то важное.

Обычно письма такого рода направляют адресатам, которые так и не стали клиентами после прохождения всего цикла рассылки. Если это даст результат, предоставляйте клиентам ценности и полезную информацию и дальше.

7. Простые предложения.

Не используйте в письмах сложные речевые конструкции, будьте понятны и лаконичны. Ведь вы обращаетесь к людям с какой-то целью, например побудить их перейти на лендинг.

8. Короткие строки.

Результаты экспериментов показали, что человек лучше воспринимает информацию, если читает письма с короткими строками. То есть можно поверхностно просматривать письмо до главного момента — ссылки. Это удобно.

9. Используйте форматирование.

Рекомендуем выделять основной посыл письма и заглавие шрифтами и цветом — это облегчит восприятие информации.

10. Вставляйте изображения.

Письма с картинками тоже воспринимаются проще. Кроме того, они помогут вам продвинуть собственный бренд и выделиться среди аналогичных рассылок.

Вас также может заинтересовать: Увеличение продаж: маркетинговые ходы, психология и реальные инструменты

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать: холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

• нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
• не нужно составлять скрипты продаж;
• получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

• отсутствие личного контроля;
• отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
• минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

Видео — пример холодного звонка по схеме:

Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

Другие, не менее эффективные инструменты, чтобы вернуть клиентов на сайт

Любой интернет-магазин или сайт иной направленности, который предлагает продукцию или оказывает услуги, хочет не только привлечь потенциальных покупателей и мотивировать на совершение покупки, но и мягко подтолкнуть их вернуться на сайт. Эта задача довольна сложная. Для ее успешного решения следует непрерывно обновлять и улучшать сайт, наполнять его качественным и полезным контентом, наращивать ссылочную массу. Кроме того, очень важно регулярно разрабатывать привлекательные для потребителей спецпредложения.

Ретаргетинг

Чтобы повторно привлечь посетителей на сайт, компании часто применяют ретаргетинг. Это инструмент, с помощью которого контекстную рекламу видят лишь те люди, которые уже заходили на конкретный сайт и совершали там целевые действия.

На разных ресурсах есть множество фильтров, отбирающих лишь таких пользователей, кого в силу тех или иных причин может заинтересовать предложение компании. Фильтровать аудиторию можно по месту проживания, интересам, запросам, которые делает человек, возрасту и иным показателям.

Помните о конкурентах

Когда среднестатистический потребитель выбирает ресурс, где будет оформлять заказ, то сравнивает несколько онлайн-сервисов — удобство их использования, качество товаров, расценки. Чтобы вернуть человека на свой сайт, вам следует узнать, как работают виртуальные представительства конкурентов, и, если нужно, откорректировать свою интернет-площадку.

Хорошо, если на вашем ресурсе будет раздел «Просмотренные ранее товары», доступный посетителям даже без регистрации или авторизации. Сообщать потенциальному покупателю об отложенной продукции помогает email-рассылка или SMS-оповещения, если регистрируясь человек предоставил свой номер телефона и согласился на получение таких сообщений.

Акции и скидки

Как уже было отмечено, удержать и вернуть клиента можно с помощью скидки. Это очень эффективный способ, стимулирующий человека к покупке. Вы, как продавец, можете запускать акцию любого формата — допустим, предложить сниженную цену на товар за репост в соцсетях, за вторую и последующие покупки на сайте или за то, что клиент привел друга. Акции такого характера широко применяют сейчас как реальные, так и виртуальные магазины.

Комментарии клиентов

Как вернуть клиента на сайт повторно? Есть еще один способ. Дайте пользователям возможность оставлять комментарии. Особенно действенен метод, если человек, желающий поделиться своим мнением на сайте, может сделать это без регистрации или авторизации.

Так на вашем ресурсе появится бесплатный контент, а люди смогут совместно обсуждать продукт, который купили или хотят купить. Отметим, этот способ даст хорошие результаты лишь компаниям, уверенным в качестве своих продуктов.

Рекламные кампании

Давно не секрет: от того, насколько качественно разрекламирован ресурс в соцсетях и сторонних сайтах, зависит количество первых и повторных посещений. Вы можете проводить рекламу не только в интернет-пространстве, но и традиционных печатных СМИ, устанавливать простые баннеры.

Если в поле зрения людей всё время попадает логотип или слоган бренда, они не только больше доверяют компании, но и стремятся купить ее продукцию, следовательно, посетить соответствующий ресурс.

Удобная обратная связь

Кроме использования всех указанных способов, которые позволяют удержать и вернуть покупателя, следует постоянно проверять работоспособность всех элементов сайта. Выбранный вид обратной связи, будь то Skype, обратный звонок или онлайн-консультант, всегда должен работать корректно. В идеале вам надо иметь и свою бесплатную горячую линию.

Благодаря этим методам менеджеры смогут не только привлекать новых посетителей на сайт, но и стимулировать возвращение тех, кто уже сделал покупки.

В любом случае помните: самые эффективные способы вернуть покупателя с целью совершения им повторного заказа — это грамотный клиентоориентированный сервис и высокое качество реализуемой продукции.

Вас также может заинтересовать: Почему потребительская лояльность – эффективное решение для бизнеса

Задачи переговоров с клиентом

Переговоры позволяют достичь гораздо большего, чем то, на что вы рассчитывали изначально. Искусство обсуждения не сводится только к техническим способам достижения компромисса. Посредством переговоров люди выторговывают себе различные бонусы и особые условия, находят единомышленников и партнёров, создают лояльное окружение, взаимовыгодно сотрудничают и разрешают конфликты, даже застарелые. Можно выбрать более агрессивную линию поведения: продавливать свои желания, подавлять собеседников, одерживать победу.

Многие бизнес-тренеры преподносят переговоры с клиентом как обыкновенную доброжелательную беседу на тему, интересующую обе стороны. На самом деле всё намного жёстче: каждый собеседник стремится только к личной выгоде и готов использовать все средства, как честные, так и манипулятивные. Поэтому наилучшая метафора для переговоров – это состязание в спорте: каждый участник активно стремится к победе, но сохраняет уважение к противнику и его позиции.

Ещё в античности люди много размышляли о том, как правильно вести переговоры, чтобы добиваться своих целей и убеждать собеседников. Риторика и софистика были очень востребованными инструментами: с их помощью умные эллины обретали большую власть и богатство. Сегодня владение эффективными методиками переговоров не утратило своё значение.

Забираем клиента от конкурентов

Не стесняйтесь задавать своим клиентам вопрос, удовлетворены ли они качеством.

• Умейте признавать свои ошибки.Это нормально для человеческого общения. И в бизнесе это можно обернуть в свою пользу. Признайте ошибку и попросите прощения. Это может способствовать ещё большей преданности клиента.
• Выясните преимущества Ваших конкурентов, по какой причине от Вас ушли покупатели.Это поможет Вам понять, что нужно предпринять для исправления ситуации, и стоит ли вообще что-то менять, оцените выгоды.
• Предпримите максимум усилий для возврата на прежний уровень сервиса. Однако учтите, что порой для этого достаточно исправить небольшие шероховатости, а не перестраивать работу всего предприятия под одного клиента.
• Сделайте упор на работу с менеджерами по продажам и со всеми, кто имеет отношение к непосредственному взаимодействию с покупателями. Сделайте кадровые перестановки, перераспределите закреплённость клиентовза менеджерами, в случае если кто-то не справляется со сложным покупателем.
• Напоминайте клиентам о себе с определённой периодичностью. В процессе общения не забывайте человеку дать понять, как цените сотрудничество с ним, делайте упор на выгодах, которые оно может принести для клиента.
• Поддерживайте регулярную коммуникацию с ЦА посредством различных современных технологий: соцсети, телефон, эл. почта. Используйте различные информационные поводы: выставки, новинки, акции и т.п.
• Скидками злоупотреблять не нужно. Но тщательно проанализировав все ЗА и ПРОТИВ, можно предложить в некоторых случаях, в разумных пределах. Трудности бывают у всех. Главное, чтобы они у Ваших покупателей были временными.
• Держите базу в актуальном состоянии. Проверяйте периодически контакты и статусы клиентов, позаботьтесь о том, чтобы их информировали о различных мероприятиях, новинках и т.д.
• PROMO. Проявите креатив и изобретательность в организации различных розыгрышей, акций, призов за покупки. Приглашайте клиентов в офис на презентации новинок.

Статья о том, как продавать дорого клиентам

Стратегия возврата ушедших клиентов

1. Примите ситуацию и посчитайте потери.

Из ухода покупателя делать трагедию не стоит. От этого не застрахованы даже самые успешны компании с качественной продукцией и клиенториентированным подходом.

Если интересно, спросите Google, он выдаст статистику средних потерь в бизнесе у разных предпринимателей – порядка 10 % в год.

Вы тоже можете произвести подсчёты таких клиентов и проанализировать свою ситуацию, а данные использовать для выработки стратегии работы с клиентами. Статистику можете вести как в цифрах потерь количества покупателей за год, так и в деньгах(исходя из LTV).

Пример: количество ушедших за год – 8

• Цена 1 сделки – 40 тысяч рублей.
• Повторных заказов за год – 10.

Цена потери 1 клиента = 400 тыс. рублей

Цена потери за год = 3 млн 200 тысяч рублей.

Теперь Вам нужно произвести подсчёты

Чтобы произвести корректный расчёт второго показателя, проверьте, как часто и в какой интервал покупатель совершал покупку. Если, предположим, покупатель делал 5 заказов ежеквартально, и не заказывает 5 мес. и более, необходимо предпринимать меры к его возврату.

Основываясь на результатах, сделайте форму отчёта, в который включите:

• имя сотрудника
• расчётный период времени (зависит от частоты закупок: если клиент покупает часто, берите в расчёт короткий отрезок, если редко–соответственно и отрезок длиннее),
• процент потерянных клиентов.

Эти отчёты позволят увидеть картину со стороны.Переходим к действиям по возврату клиентов.

«Ремарка: будьте готовы к тому, что затраченные силы и средства, могут не окупиться – клиента вы вернёте, но покупать он будет мало, и кормить вас обещаниями.

Причины потери клиентов в бизнесе

! Важно: Приступайте к действиям по возврату только на основе полученных результатов ABC и XYZ-анализа продаж и покупателей.И поделите клиентов в порядке приоритетности возврата:

1. № 1 к возврату.
2. Обязательно.
3. По возможности
4. Ну…ушли, так ушли.
5. Составьте перечень возможных причин ухода заказчиков.

Они могут быть следующими:

• ваш сервис хромает
• вас обскакали конкуренты /dumping и т.п./
• человеческий фактор покупателя /уехал, ушёл из жизни, банкрот и т.п./

Объяснить причины ухода некоторых своих клиентов, с определённой долей вероятности вы можете и без анализа. Только вот вопрос, насколько ваше объяснение соответствует реалиям? А может это только одна из причин?

Чтобы составить список возможных причин ухода

• сделайте опрос ушедших клиентов. Тех, кто ушёл,спросите: «с чем связано прекращение сотрудничества с нами?» А у лояльных клиентов поинтересуйтесь возможными причинами: «что могло бы произойти такого, что Вы отказались бы от работы с нами?»
• спросите у своих менеджеров по продажам, технической поддержки и других лиц, общающихся с клиентами. Способ эффективный, но в том случае, если сотрудники честны.
• организуйте Brainstorm с участием команды вашего персонала и лояльных клиентов.
• Составьте план тактических действий.

Ошибки, после которых клиенты не возвращаются

• Неверный выбор средств в коммуникации с ЦА

Общаясь с клиентом, важно поинтересоваться, какой именно канал связи он предпочитает для общения: телефон, электронная почта, смс. Может, к примеру, статься так, что человек не читает писем, а предпочитает звонки. А Вы об этом заранее не спросили. Соответственно, все Ваши письма провалилисьв никуда.

• Вы не предложили дополнительные услуги

Любой товар можно преподнести и продать по-разному. Вы можете отнести туфли в мастерскую к одному сапожнику, который не только устранит проблему, с которой Вы пришли, а и подскажет: чтобы обувь Вам дольше послужила, выглядела презентабельно, и в дальнейшем Вам не пришлось терять время и деньги на ремонт, рекомендуетсяна кожаную подошву сделать профилактическую подмётку. А после ремонта, ещё вернёт Вам туфли начищенными до блеска. А к другому обратитесь -сделает только то, что сказали, даже и слова не произнесёт о других явных проблемах.

Если Вы хотите получить лояльного клиента, логика продаж одна: предлагайте дополнительные услуги – их выгоды может оценить только сам покупатель.

• Непродуманная ценовая стратегия

Речь не о низких ценах. А о том, что если Вы предлагаете ЦА продукцию, абсолютно идентичную продукции конкурентов, но цены задираете, то покупатели скорее всего уйдут безвозвратно. А если при тех же данных, но приложите к своему товару ещёсервисную гарантию и другие «вкусняшки», то вполне можете себе позволить установить цену и повыше.

• Вы не знаете свой товар. /Nocomments/

ОК, 2 слова: знать товар нужно не только для того, чтобы продать (иногда покупатели знают продукт даже лучше), проблема может возникнуть потом, когда клиент обратиться за консультацией о технических характеристиках и дальнейшем обслуживании товара.

• Вы не знаете своих конкурентов. Вы сами себя лишаете свободы манёвра в диалоге с клиентом, когда не можете оперировать информацией о ценах конкурентов и аргументировать свои. Сделайте срез рынка ваших успешных соперников, позаимствуйте полезные инструменты.
• Некачественная работа отдела продаж. Здесь тоже хочется сказать,nocomments. Однако всё же не лишним будет напомнить, что крайне важно укомплектовать (или обучить) «передовую» профессионалами, знающими подход к клиенту: умеющими быть и настойчивыми, и гибкими, и заботливыми. Маловероятно, что потерянные клиенты вернутся туда, где им нахамили.
• Несоответствие качества цене. Единственное, что можно сделать в этом случае (не в контексте возврата клиента, а вообще для будущих продаж), – пересмотреть цены.
• Размытая стратегия бизнеса. Ну…Вы сами знаете, как применить фразу Сенеки «Для корабля, который не знает в какую гавань ему идти — ни один ветер не будет попутным». Направьте свой корабль по заданному курсу. Покупатель предпочитает стабильность.
• Недостаточное внимание существующим клиентам. Чтобы из-за недостатка внимания они тоже не стали причиной Ваших размышлений «как вернуть недовольного клиента ?», прилагайте маркетинговые усилия и инвестируйте в действующую базу клиентов. Если Вы будете удовлетворять потребности своих клиентов, лозунгом их лояльности станут слова: «от добра добра не ищут». А Ваш бизнес будет процветать на благо всем.

Какие вопросы задавать на переговорах с клиентом

Открытые вопросы являются главным оружием менеджера на любом этапе переговоров с клиентом. Открытыми называются те вопросы, на которые ожидается подробный ответ. Приведём несколько примеров.

Закрытый вопрос едва ли можно назвать вопросом в истинном смысле слова. Фактически это утверждение, на которое человек может отреагировать только отрицанием или согласием. Вопрошающему это никакой новой информации не даёт. А когда человек чувствует, какого ответа от него ждут, он способен поддакнуть или соврать, не выдав своё реальное мнение.

Закрытыми вопросами активно пользуются продажники, предпочитающие манипулятивные технологии. Грамотно построив цепочку из наводящих закрытых вопросов, клиента погружают в определённое состояние, подводят к нужным решениям, навязывают свою позицию:

• У вас есть мечта всей жизни?
• Вы же хотите получить возможность реализовать её как можно скорее, прямо сегодня?
• Деньги никогда не лишние, правда?

В итоге клиенту предлагают взять кредит наличными.

Это, несомненно, действует на людей, однако очень скоро они начинают чувствовать себя обманутыми, облапошенными.

Впрочем, это не повод радикально отказываться от закрытых вопросов там, где они уместны и единственно приемлемы. Например, в контекстах типа «Хотите чашку чая?», «Давайте назначим встречу на четверг?».